原標(biāo)題:“彩云之南”重塑旅游新生態(tài) ——云南旅游產(chǎn)業(yè)調(diào)查
最新數(shù)據(jù)顯示,清明假期有望迎來今年首個跨省出游小高峰。其中,云南麗江躋身跨省游熱門目的地前三名。新冠肺炎疫情對旅游業(yè)帶來巨大沖擊,云南旅游業(yè)同時也正在適應(yīng)著自身旅游革命產(chǎn)生的種種變化。旅游資源得天獨厚的云南,前些年一度被粗放的發(fā)展模式嚴(yán)重破壞旅游生態(tài)。2017年以來,一場以整治亂象為基礎(chǔ)的旅游革命在云南展開,推動云南旅游文化產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級。這場自我革命是否經(jīng)受住了市場考驗?成效到底如何?
云南旅游資源“天賦異稟”,經(jīng)過多年發(fā)展,旅游業(yè)成為云南重要的支柱產(chǎn)業(yè)。但曾經(jīng),粗放的傳統(tǒng)發(fā)展模式嚴(yán)重破壞了云南的旅游生態(tài)。“近年來,為守護(hù)好云南旅游的‘金字招牌’,我們先行先試,做了很多探索!痹颇鲜∥幕吐糜螐d副廳長孫炯說。2017年以來,云南省實施的以整治亂象為基礎(chǔ)的旅游革命,成為推動云南旅游文化業(yè)轉(zhuǎn)型升級的重要事件。
這兩年,旅游革命不斷深化給產(chǎn)業(yè)帶來持續(xù)影響,又遇到新冠肺炎疫情帶來的沖擊,“彩云之南”重塑旅游新生態(tài)之路走得順不順利,成效如何?日前,經(jīng)濟(jì)日報記者前往昆明、大理、麗江等重要旅游城市,探尋這場“風(fēng)暴”給云南旅游業(yè)帶來的影響與變革。
亂象
旅游口碑急劇下降
走進(jìn)云南,四季如春的昆明、風(fēng)花雪月的大理、雪山古城輝映的麗江、曠古靜謐的香格里拉……每一處都有別樣風(fēng)景。然而,最近10年來,讓云南出名的除了美景以外,還有一系列旅游業(yè)負(fù)面新聞。
2017年2月23日,“云南省副省長微服私訪被購物店強(qiáng)迫消費”登上各大網(wǎng)站頭條。在此之前,媒體曝光的云南導(dǎo)游強(qiáng)迫消費事件層出不窮。2014年至2016年,云南旅游投訴率連續(xù)3年占據(jù)全國榜首。
為何亂象頻頻發(fā)生?長期在旅游系統(tǒng)工作的昆明市文化和旅游局黨組書記楊明俊一針見血地指向了“低價游”。“幾十年來,以旅游購物為核心的傳統(tǒng)旅游模式,已經(jīng)嚴(yán)重破壞了我們的旅游生態(tài)。”
這種模式下,“買,不買”看似是游客的自由,但直接關(guān)系到從業(yè)人員的切身利益,游客和導(dǎo)游不斷爆發(fā)的摩擦在互聯(lián)網(wǎng)“放大鏡”下成為輿論焦點,也導(dǎo)致了云南旅游口碑急劇下降。
亂象還未終止,云南旅游又被互聯(lián)網(wǎng)和私家車催生的自由行時代打了個措手不及。數(shù)據(jù)顯示,2015年,自由行游客占據(jù)云南旅游總?cè)藬?shù)的70%,跟團(tuán)游已降至30%以下。
“團(tuán)隊游和自由行正此消彼長,但面對迅速興起的新興旅游人群,云南還沒有完全構(gòu)建起與之相應(yīng)的旅游體系!睂O炯說。
楊明俊對此深有感觸:“我們的旅游產(chǎn)品老化、單一。我們是春城,但沒有避暑避寒產(chǎn)品;我們是歷史文化名城,但歷史卻躺在博物館里不會說話。市場、消費需求都在變,如果我們不變,就會被淘汰!
口碑影響美譽(yù)度,團(tuán)隊游逐漸被休閑度假游取代,順風(fēng)順?biāo)脑颇下糜螛I(yè)開始遭遇前所未有的困難。
重塑
構(gòu)建誠信市場環(huán)境
今年初,記者走進(jìn)麗江古城景區(qū)游客中心,在大廳的第一個窗口,一個醒目的“退”字提醒游客,這里是云南省游客退貨中心麗江古城服務(wù)點。
“我這里最大的一筆退貨是在2020年8月13日,那名游客花1.08萬元買了一個玉石掛件,過了幾天感覺買貴了,經(jīng)過核對后,我們幫助他進(jìn)行了退貨!丙惤懦蔷皡^(qū)管理局綜合行政執(zhí)法局付曉東把這次退貨準(zhǔn)確記錄在了檔案里。
2019年5月1日起,云南省全面實行游客購物“30天無理由退貨”制度,向強(qiáng)迫購物、欺詐游客等亂象扔下了一顆重磅炸彈。
在此之前,為整治旅游市場問題,2017年4月15日,云南省人民政府印發(fā)《云南省旅游市場秩序整治工作措施》,在旅游購物管理、規(guī)范旅行社經(jīng)營行為等7個方面出臺了被稱為史上最嚴(yán)的22條措施,力求以最徹底的措施斬斷灰色利益鏈條,解決“低價游”經(jīng)營模式等問題。
“當(dāng)時出臺這些政策,可以說是壯士斷腕。隨著周邊省份旅游業(yè)興起,大家擔(dān)心如此重拳整治,可能連低價團(tuán)都沒有了。”麗江市文化和旅游局局長張建華回憶道。
壓力之下,云南推動省旅游改革的決心和勇氣沒有動搖縮減。他們知道,整治亂象只是一劑“感冒藥”,根本目的是要倒逼商家和市場構(gòu)建起一套以誠信體系為基礎(chǔ)的“免疫系統(tǒng)”,讓旅游業(yè)中的“病毒”無處藏身,最終形成健康有序的旅游市場環(huán)境。
數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示,云南旅游投訴量從2017年全國第6位下降至2018年的第21位、2019年的第25位。云南旅游革命的成果之一,就是遍布全省旅游景區(qū)、車站、機(jī)場的123個游客購物退貨監(jiān)理中心與130個退貨服務(wù)點構(gòu)成的體系——這是誠信云南新標(biāo)志、云南旅游新品牌。數(shù)據(jù)顯示,云南“30天無理由退貨”游客滿意率達(dá)99.9%。事實證明,旅游服務(wù)質(zhì)量整體提升后,云南旅游人數(shù)非但沒有下降,旅游收入還增加了。
從業(yè)15年、曾獲得“全國五一勞動獎?wù)隆钡柠惤瓕?dǎo)游張宇親歷了這場改革前后的變化,“整個市場越來越規(guī)范了,我身邊的小伙伴們也在轉(zhuǎn)型,大家都通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)去贏得尊重”。
體驗
數(shù)字化提升旅游服務(wù)
2020年,“一部手機(jī)游云南”智慧旅游項目被列為文化和旅游信息化發(fā)展典型案例,并在全國范圍內(nèi)推廣。這是云南省實施的旅游革命“三部曲”中,將智慧化作為重要抓手加快旅游轉(zhuǎn)型升級的一大成果。
2018年10月1日,云南省人民政府與騰訊公司聯(lián)合打造的全域旅游智慧平臺“一部手機(jī)游云南”平臺(簡稱“游云南”)正式上線,全面覆蓋游客在云南的游前、游中、游后各項需求,將“云南只有一個景區(qū),這個景區(qū)就是云南”的宣傳口號落實在一部手機(jī)上。
為什么會選擇這樣一個賽道布局,用孫炯的話說,“互聯(lián)網(wǎng)時代,只要會上網(wǎng),你就可以來一場說走就走的旅行。這已經(jīng)是旅游的大趨勢”。
在迪慶香格里拉普達(dá)措國家公園景區(qū),負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)建設(shè)的楊洋展示了這款A(yù)PP的強(qiáng)大之處:出發(fā)之前,游客打開“游云南”可以看到景區(qū)實時風(fēng)景,了解導(dǎo)游導(dǎo)覽;如果選擇前往景區(qū),在線預(yù)約后,可以實現(xiàn)人臉識別,通過刷身份證、掃碼等方式快速入園;找?guī)⑼\囄粫r,可以通過手機(jī)平臺實時獲悉附近的剩余空位;每到一處,還可以用平臺AI識景、語音解說功能“漲知識”……
實際上,推出“游云南”APP除了能為游客提供智慧化服務(wù)平臺,幫助他們“一機(jī)在手,全程無憂”,同時也為政府提供了監(jiān)管服務(wù)平臺,實現(xiàn)“政府服務(wù)無處不在”。
打開“游云南”APP,投訴模塊被設(shè)置在主頁上。游客有任何困難,均可通過這款應(yīng)用直達(dá)云南16個地州的文旅部門。
“這是前幾天做的一次回訪,這位女士反映在一家民宿預(yù)付了一個月房租,但提前離開時老板不愿退錢。工作人員處理后,她表示很滿意。我們監(jiān)控了整個處置流程!痹邴惤懦蔷C合管理指揮中心,麗江古城保護(hù)管理局綜合指揮辦公室主任張業(yè)兵介紹,“首先要保證游客玩得舒心,出現(xiàn)問題我們要及時處理”。
目前,“游云南”上投訴24小時辦結(jié)率為99.9%,平均辦結(jié)時間為3小時53分,是全國旅游投訴處置最快的平臺。昆明、麗江、大理以及西雙版納州辦結(jié)時間最快在2小時內(nèi)。
融合
打破劣幣驅(qū)逐良幣格局
整治市場秩序、消滅旅游亂象為深化改革鋪平了道路,如何推出符合當(dāng)下新興人群消費特征的新產(chǎn)品,成為云南推進(jìn)旅游革命的又一關(guān)鍵。
今年春節(jié)假期,在大理市洱海畔的喜洲古鎮(zhèn),一些看夠風(fēng)景的年輕游客會走進(jìn)喜洲會客廳,尋訪一個二次元故事的誕生地。25歲的白族少女楊冬兒在此組建了“洪荒動漫”團(tuán)隊,以大理州自然、民族文化元素創(chuàng)作的漫畫《蒼山小冊子》,全網(wǎng)閱讀量已超1000萬次!耙陨n山小熊貓為原型的精靈‘元元’,以蒼山雪作為原型的白族少女‘雪靈’……這些角色的靈感均來自大理文化或者當(dāng)?shù)胤俏镔|(zhì)文化遺產(chǎn)。”楊冬兒說。
在麗江玉龍雪山腳下,《印象麗江》實景演出每天吸引著眾多海內(nèi)外游客觀看。10多年時間里,它已經(jīng)上演了1萬場以上,經(jīng)久不衰!队∠篼惤芬云嫔疆愃疄榛A(chǔ),展現(xiàn)了古老的東巴文化、悠久的茶馬古道歷史和納西族民俗民風(fēng),成為麗江旅游一張亮麗文化名片。
在昆明,許多游客會因為一款“講武堂雪糕”而慕名前往云南陸軍講武堂歷史博物館。2019年,云南講武文化科技有限公司與博物館合作,以文創(chuàng)產(chǎn)品“生活化”、文化歷史“活態(tài)化”為理念,開發(fā)了色彩系列、剪影系列等11類130種極具創(chuàng)意的文創(chuàng)產(chǎn)品。云南講武文化科技有限公司副總經(jīng)理方青藍(lán)表示,“歷史要活化起來,通過文創(chuàng)產(chǎn)品開發(fā)、活動營銷這些喜聞樂見的方式,游客更容易接受,也能更快更好地將云南的歷史和文化傳播出去”。
“生活和消費方式變了,游客的心態(tài)和見識也不同往日!睏蠲骺≌J(rèn)為,要滿足占比70%的新興旅游人群需要,需不斷創(chuàng)新旅游業(yè)態(tài),打造特色差異化的產(chǎn)品。“我們并不是沒有文化,關(guān)鍵是要深入挖掘、融合發(fā)展,把同質(zhì)化嚴(yán)重的內(nèi)容壓縮,改變劣幣驅(qū)逐良幣的格局。”
洗牌
重構(gòu)文旅產(chǎn)業(yè)新體系
“我們在大理看了3次洱海,在麗江古城發(fā)呆了4次,在西雙版納逛了5次,你能不能給我再來云南的理由?”這種游客開玩笑似的發(fā)問,實際上是對云南旅游發(fā)展40年來的一次拷問。
在孫炯看來,旅游革命雖然取得了成效,但面對全國旅游業(yè)正在經(jīng)受的新一輪大洗牌,有沒有全新的旅游產(chǎn)品供給來吸引旅游人群?這是云南旅游轉(zhuǎn)型升級中必須直面的問題。
2019年4月,云南省正式提出打造大滇西旅游環(huán)線的構(gòu)想。近兩年這一構(gòu)想的實施,正是云南破解新課題的重要依托。
資料顯示,大滇西旅游環(huán)線最初涉及德欽、香格里拉、麗江、大理等地約1600公里。之后,在原有基礎(chǔ)上新增1600公里涉及昆明、玉溪、紅河、普洱、西雙版納、臨滄、楚雄的西南環(huán)線,形成“8字形”大環(huán)線。在這條線路上,滇西豐富的高原峽谷、雪山草甸、江河湖泊、火山熱海、古城韻味等獨特旅游資源與有較高開發(fā)價值的1079個旅游資源點被串聯(lián)起來,形成了世界上獨一無二的旅游黃金線路。
云南省把大滇西旅游環(huán)線建設(shè)作為推動旅游升級的杠桿,這其中,打通交通瓶頸是基礎(chǔ)工程,加快半山酒店項目建設(shè)是最大亮點。
迪慶藏族自治州香格里拉市的松贊林卡酒店,坐落在山坡上,幾幢藏式房屋錯落建造,石板鋪路、石塊壘墻,松贊林寺矗立在不遠(yuǎn)的藍(lán)天之下,讓人感到整個建筑與環(huán)境和大地深切關(guān)聯(lián)。
松贊文旅度假酒店集團(tuán)首席執(zhí)行官知詩七林介紹,松贊集團(tuán)一直以藏族文化為特色,按照“風(fēng)景+精品山居+在地文化+當(dāng)?shù)鼐用駟T工+游客體驗”的酒店運(yùn)營模式來打造旅行目的地!耙环矫媸恰拼凹淳啊频瓯旧砼c自然環(huán)境融為一體,就像‘從地上生長出來’;另一方面充分發(fā)掘在地的文化與旅游資源,把酒店從單一住宿功能延伸出去變成旅行目的地!
實際上,如何建設(shè)和運(yùn)營半山酒店并沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。但是云南省在定位和風(fēng)格上有嚴(yán)格要求:要展現(xiàn)“低調(diào)的奢華”。在大理蒼山腳下,北京人白海峰將一處廢棄的白族老宅改造成精品民宿,眼下正在積極申報。他認(rèn)為,半山酒店不僅是住宿的需要,還應(yīng)該成為旅行者的情懷驛站,“為了感受當(dāng)?shù)氐淖匀缓臀幕∵M(jìn)來,學(xué)會慢下來,享受生活”。
去年3月以來,云南各地積極探索推進(jìn)半山酒店建設(shè)。按照計劃,今年底,云南省將建成運(yùn)營半山酒店50家以上;到2025年,將打造150家以上。
“圍繞3200公里的大環(huán)線,我們希望通過政府250億元的公共旅游服務(wù)設(shè)施建設(shè),拉動1400多億元的社會資本投資,最終構(gòu)建一個包括半山酒店、旅游小鎮(zhèn)、游客服務(wù)中心、異地租車服務(wù)點、旅游急救醫(yī)療點、觀景平臺等在內(nèi)的旅游文化產(chǎn)業(yè)綜合服務(wù)體系,推動滇西區(qū)域的經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展!睂O炯說。
1000多年前,因商貿(mào)交流在邊疆地區(qū)興起的茶馬古道的一部分,恰處于大滇西旅游環(huán)線之中。不久之后,也許游客能再次感受這條古代商貿(mào)通道的美麗和繁榮。