游客“評價”導(dǎo)游，效果值得期待

　　據(jù)《法治日報》報道，近日，文化和旅游部研究發(fā)布了《加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)和管理工作行動方案(2021—2023年)》，其中提出，要制定《導(dǎo)游星級服務(wù)評價管理辦法》，構(gòu)建與導(dǎo)游等級考評機(jī)制深度融合的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量綜合評價體系，以游客評價為導(dǎo)向，激勵導(dǎo)游自覺提升服務(wù)質(zhì)量。

　　導(dǎo)游與游客之間是一種服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。合格的導(dǎo)游，可以讓游客度過一段輕松愉快的旅程。而“黑導(dǎo)游”“惡導(dǎo)游”，不但無法保證旅游服務(wù)的質(zhì)量，還可能為了強(qiáng)迫游客購物消費(fèi)而對其進(jìn)行辱罵或威脅，既侵害游客權(quán)益又損害導(dǎo)游和相關(guān)旅游地的形象。

　　盡管《旅游法》《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》《導(dǎo)游管理辦法》《國家旅游局關(guān)于旅游不文明行為記錄管理暫行辦法》等法律法規(guī)，都有對導(dǎo)游行為進(jìn)行約束的條款，一些被曝光的“惡導(dǎo)游”也受到了被吊銷導(dǎo)游證等行政處罰，但仍有一些導(dǎo)游不汲取教訓(xùn)，繼續(xù)以惡劣的態(tài)度和粗暴的方式對待游客。

　　身處異鄉(xiāng)的游客人生地不熟，難免會成為相對弱勢的一方。在利益驅(qū)動下，導(dǎo)游一旦作惡，游客往往敢怒而不敢言。在這種語境下，上述方案提出，建立以游客評價為導(dǎo)向的導(dǎo)游服務(wù)考評體系，無疑有助于提升游客地位，改善二者之間話語權(quán)的不平等，從而對導(dǎo)游形成約束力。

　　比如，一旦由游客來評價導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，則導(dǎo)游不敢輕易得罪游客，因?yàn)橛慰腿绻�給出“差評”，將會影響到導(dǎo)游的切身利益，這可以倒逼導(dǎo)游約束自己的情緒和行為。同時，游客給出的“好評”則能激勵導(dǎo)游自覺保證或提升服務(wù)質(zhì)量。如此正反向同時發(fā)力的效果，值得期待。

　　不過，仍需意識到，少數(shù)導(dǎo)游以惡劣、囂張態(tài)度對待游客，深層原因在于低價游未根除與導(dǎo)游薪酬機(jī)制不合理。從多起導(dǎo)游辱罵游客的案例來看，起因都是為了強(qiáng)迫游客購物。有導(dǎo)游坦承，接待低價團(tuán)，只有游客多多購物消費(fèi)，自己才拿得到帶團(tuán)酬勞；如果游客交夠團(tuán)費(fèi)，旅行社保障導(dǎo)游報酬，便不會發(fā)生相關(guān)沖突事件。從這個角度講，如果低價游、導(dǎo)游薪酬機(jī)制等問題不徹底解決，“惡導(dǎo)游”現(xiàn)象很有可能還會出現(xiàn)。

　　游客評價導(dǎo)游是個好辦法，但還需配合其他治理措施，打好政策“組合拳”。比如，對于不合理低價游，從國家旅游主管部門到各地政府，都多次施以重拳；對于導(dǎo)游薪酬不穩(wěn)定等問題，相關(guān)管理辦法等也有相應(yīng)安排。

　　期待游客評價導(dǎo)游這一措施，能夠切實(shí)促進(jìn)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量得到進(jìn)一步提升，讓“以提供高質(zhì)量服務(wù)贏得游客認(rèn)可”在行業(yè)內(nèi)形成普遍共識。這也是提升國人旅游品質(zhì)、促進(jìn)美好生活的重要環(huán)節(jié)之一。

　　馮海寧