中國經(jīng)濟網(wǎng)北京12月5日訊（記者 成琪）近日，首個中國牽頭完成的ISO旅游國際標準由國際標準化組織發(fā)布。這一國際標準聚焦旅游信息咨詢服務(wù)，為旅游國際標準注入了“中國元素”，對于我國參與國際旅游治理、推動旅游可持續(xù)發(fā)展將發(fā)揮重要作用。

　　在12月5日文化和旅游部舉行的新聞發(fā)布會上，國家市場監(jiān)督管理總局標準創(chuàng)新管理司副司長李玉冰介紹了標準制定的背景和過程。2021年11月ISO正式立項了《旅游信息咨詢服務(wù)—要求與建議》國際標準。2022年1月，ISO/TC 228成立了旅游咨詢和接待服務(wù)工作組（WG3），由我國專家擔任召集人，匯集西班牙、德國、法國、南非、阿根廷、韓國等19個國家，以及聯(lián)合國旅游組織等2個國際組織的專家，共同參與研制工作。歷時三年，經(jīng)ISO全體成員國投票一致通過，如期發(fā)布。

　　據(jù)了解，ISO 14785:2024聚焦旅游信息咨詢服務(wù)多場景和各環(huán)節(jié)，創(chuàng)新提出了關(guān)于線上旅游信息咨詢服務(wù)的內(nèi)容和要求，并對2014年由西班牙牽頭的國際標準《旅游信息咨詢中心—旅游信息咨詢和接待服務(wù)—要求》進行修訂，最終形成了現(xiàn)在這項綜合性的標準。

　　ISO/TC 228旅游咨詢和接待服務(wù)工作組召集人、標準牽頭起草人方琳闡述了新標準與原標準的對比，她指出，這次發(fā)布的標準，主要是為了適應(yīng)當前信息化發(fā)展的需求，規(guī)范各國旅游信息咨詢服務(wù)的范圍、內(nèi)容和質(zhì)量要求，讓游客可以通過線上線下的多種渠道獲取旅游信息，享受更周到、更友好的服務(wù)。標準包括旅游信息咨詢服務(wù)的主要內(nèi)容、工作要求、目的地推廣、服務(wù)人員、基礎(chǔ)設(shè)施、建議與投訴管理等6個方面。與原標準相比，在很多方面都有了明顯的改進。主要有三個特點。

　　一是對標準適用對象進行了拓展。原標準主要適用于線下的各種類型和規(guī)模的旅游信息咨詢中心。新版標準進一步擴展到了所有提供旅游信息咨詢服務(wù)的機構(gòu)，特別是增加了在線平臺等線上機構(gòu)，使得標準的覆蓋范圍更加全面、系統(tǒng)，更符合全球信息化、智能化發(fā)展趨勢。新標準中提到的旅游信息咨詢服務(wù)機構(gòu)，包括常見的旅游信息咨詢中心，提供公共咨詢服務(wù)的景區(qū)游客中心、旅行社門店，設(shè)置在機場、酒店等場所的旅游咨詢臺，還有移動端應(yīng)用及各類旅游官網(wǎng)、第三方平臺等在線平臺。

　　二是對服務(wù)內(nèi)容進行了充實。原標準主要關(guān)注信息提供的準確性和全面性。在此基礎(chǔ)上，新標準對信息提供的內(nèi)容進行了拓展，包括購票、貨幣兌換、健康服務(wù)、安全防護、外語服務(wù)等信息；也可以向游客進行旅游目的地整體形象推廣，提供吃住行游購娛等全要素的服務(wù)信息。

　　三是增加了線上旅游咨詢服務(wù)的要求。針對自助游、自駕游等個性化旅游中制定出行攻略的新需求，新標準特別強調(diào)了網(wǎng)頁設(shè)計、數(shù)據(jù)存儲、在線設(shè)備及相關(guān)設(shè)施等方面的要求，引導各類旅游信息咨詢服務(wù)機構(gòu)，充分借助現(xiàn)代信息技術(shù)，通過線上渠道為游客提供更加完善的旅游信息咨詢服務(wù)、更加高效的旅游規(guī)劃體驗。

　　此外，新標準還增加了2個附錄。附錄A提出了支持聯(lián)合國2030年可持續(xù)發(fā)展目標的建議：在環(huán)境方面，實現(xiàn)節(jié)能措施，包括垃圾分類、減少污染等；在社會方面，促進性別平等，支持與地方供應(yīng)商的可持續(xù)發(fā)展合作；在經(jīng)濟方面，鼓勵購買本地工藝品，支持文化和自然遺產(chǎn)保護。附錄B提出了為殘障人士、老年人等特殊群體提供無障礙服務(wù)的建議。這些創(chuàng)新點更注重可持續(xù)發(fā)展和人文關(guān)懷，為全球的旅游信息咨詢服務(wù)機構(gòu)提供了全方位的指導。

　　“雖然標準剛剛發(fā)布，但西班牙、英國、南非等國家已經(jīng)采用了這個標準。如果更多的國家都能夠采用，那么游客無論走到世界哪個角落，都能感受到統(tǒng)一的、規(guī)范的、標準化的信息咨詢服務(wù)。”方琳說。

　　文化和旅游部科技教育司副司長劉冬妍表示，這項標準將為各國旅游信息咨詢服務(wù)提供指導。從旅游業(yè)實踐角度來看，它不僅能在提高全球的旅游公共服務(wù)水平方面起到重要的技術(shù)支撐作用，同時對我國旅游業(yè)規(guī)范服務(wù)程序、提升管理效能、優(yōu)化入境旅游接待環(huán)境也有很好的借鑒意義。

　　據(jù)了解，除本次發(fā)布的《旅游信息咨詢服務(wù)—要求和建議》外，中國牽頭的《在線旅游機構(gòu)—在線住宿預(yù)定平臺服務(wù)指南》國際標準，預(yù)計也即將發(fā)布。