在大街上川流不息的郵政、搬家、美食快遞等服務車流中,噴涂著紅色“大篷車”字樣的箱式貨車格外引人注目。這些車雖然與吉普賽人四處流浪乘坐的大篷車同名,但車上身穿印有“大篷車”紅衣的人們心情卻不輕松,他們都是接到“屋頂漏雨了,下水道堵了、門窗打不開了”等諸如此類的求援電話后,緊急趕赴居民家的“家修大篷車”服務人員。
創(chuàng)辦“家修大篷車”的劉景鵬,曾在房地產行業(yè)做得風生水起。但是,這位畢業(yè)于河北工程大學工民建專業(yè),并曾在清華大學房地產總裁班進修獲得過優(yōu)異成績的70后,為何選擇了家修這樣一個門檻很低、利潤很薄,貌似誰都能干的行業(yè)呢?記者走進了位于北京市海淀區(qū)西三旗建材城中路19號的大篷車工程管理服務有限公司,一探究竟。
拓荒
一張普通得不能再普通的辦公桌、一個茶幾、一張僅能容下幾個人坐的圓形會客桌,幾個書架,除此之外就是大量的關于建筑維修、家裝維修的書籍,這就是劉景鵬的辦公室,也被他稱為自己的“家修研究院”。
劉景鵬常說,他是家修行業(yè)的“拓荒者”!笆裁唇型鼗恼撸烤褪亲鰶]人做過的事情,開辟別人沒有開辟過的領域!
他給家庭房屋維修定義了這樣的行業(yè)專屬名詞——“家修”,泛含房屋使用期出現的裝修破損、水電故障、滲漏水等日常零零散散的大小維修和舊房子的翻新改造服務。
其實,我國家修行業(yè)并不是沒有人做,而且做得人很多。但是,從業(yè)者基本是以個體戶游擊隊的形式存在的。
“你不想找的時候經常能看見,家里有突發(fā)性問題著急解決的時候,就發(fā)現不好找了,而且,能不能真正解決問題誰也不能保證!眲⒕谤i笑著說,客戶需求離散、隊伍松散無序、缺少行業(yè)標準是這個行業(yè)的最大特點。
因由早些年在房屋建筑行業(yè)豐富實踐,經歷了建筑施工、裝修施工、建材貿易、工程監(jiān)理、地產開發(fā)、物業(yè)管理的劉景鵬,對于施工的質量要求十分嚴苛,不允許一絲一毫的瑕疵出現。在自身標準與行業(yè)現狀的巨大反差下,劉景鵬下決心要深耕房屋后期維護市場、為家修行業(yè)、為廣大老百姓做點事情。
2010年,他處理掉手上的其他事務,開始了艱難的“拓荒”之路。“叫‘家修大篷車’是因為我們用流動服務車的方式,車載常用維修工具物料、全能工作班組,哪家有房屋維修問題,大篷車就趕往哪家解決問題!眲⒕谤i說。
盡管在前期做好了充分的準備工作,但是在走進這個行業(yè)后還有很多的問題讓劉景鵬感到棘手。沒有標準是最核心問題。比如沒有統一的行業(yè)標準,修成什么樣子算合格?后期出現問題誰來維護?又比如,家修用材料沒有統一標準,遇到問題用何種產品解決最穩(wěn)妥?哪種材料對人體沒有傷害?再比如,服務沒有統一標準,怎么收費?怎樣讓客戶滿意高興?
這些標準和條件都不具備,怎么辦?大篷車給出的答案是——自己制定。
從2010年到2012年間,劉景鵬并沒有迅速開展業(yè)務開始著急賺錢,而是潛下心來,梳理研發(fā)行業(yè)的各種標準。他把家修行業(yè)所有可能涉及到的項目和問題全部歸納分類,細化到瓷磚空鼓、地板變形、墻皮起粉、墻紙開膠、門窗變形、水電故障、潔具更換、防水補漏等大小問題,這一下一共梳理出1000多個項目!爸挥欣习傩沼霾坏降,沒有我們想不到的!
在這之后,劉景鵬就開始考慮每種問題怎么解決,用什么方法什么材料,怎樣收費。那段時間,劉景鵬親自開著大篷車走街串巷,為老百姓免費解決家修問題,同時也完善著自己的標準和章程。經過1年多的服務實驗和多輪修改工藝及服務標準,免費做了上百家的維修服務之后,劉景鵬覺得時機已經成熟,“大篷車”可以正式運營了,2012年6月17日,家修大篷車正式在北京地區(qū)投入運營。
幾年過來,大篷車已經實現上門服務7萬余單,為京城數萬居民解決了房屋維修難題。
專注
在劉景鵬的辦公桌后,掛著一張大幅的思維導圖,略微泛黃的紙角無意間透露出這張圖紙的“年齡”。
劉景鵬說,這是2010年大篷車啟動之前,他把自己憋在辦公室里一個月時間構思出來的。這張圖完整地規(guī)劃出大篷車的整個項目的定義、運營模式、實現步驟、建設內容、風險控制等各個細節(jié)。“當時畫完這張圖,我自己也嚇了一跳。過去的碎片化思考,在形成系統框架后,居然有這么多的困難需要去攻克。”
盡管有了心理準備,但在大篷車開始運營后,還是有很多“麻煩事兒”是劉景鵬始料未及的。
比如員工的專業(yè)素質問題。由于家修行業(yè)之前沒有前人成熟的模式,沒有成熟的人力資源,就連熱線的客服人員,也只能招到非本行專業(yè)、沒有干過家修行業(yè)的新人。因此,當客戶在表述家里的問題時,客服根本無法完整準確地與其溝通,造成了很多誤解。
“當時電話咨詢的客戶轉化率還不到20%,也就是說大部分人在咨詢以后,都表示對我們公司的能力存在質疑!眲⒕谤i回憶。
給客戶留下不專業(yè)的印象是他無法接受的,怎么辦?召集全員統一培訓!劉景鵬利用每天晚上的時間,給全體員工開夜課,每天講3個小時。他改建出一個1000多平米的“家修學堂”,里面有房屋維修所涉及到的所有場景和實踐模塊。怎么鋪瓷磚、怎么鋪地板、怎么做防水,他逐一地給員工們講解,分析問題的成因,手把手教給他們操作手法。
功夫不負有心人,經過一個月的全員專業(yè)培訓,大篷車團隊的整體專業(yè)水平發(fā)生了質變。報修熱線電話的成交轉化率超過了40%,提高了一倍多,而且客戶滿意度與日俱增。至今,客戶滿意度一直保持95%以上。
然而劉景鵬的這種做法,在很多同行看來,是無法理解的。很多人說他傻,非要把簡單的事情復雜化,開業(yè)兩年不考慮掙錢,而是去做培訓做行業(yè)標準。每每聽到這樣的評論,劉景鵬總是一笑置之,因為他內心知道自己想要的是什么。
其實,劉景鵬的這股執(zhí)著勁兒跟他早些年的工作經歷不無關系。1995年到1999年期間,他作為工程監(jiān)理方負責北京海洋館項目的施工。當時的北京海洋館是全亞洲最大的內陸海洋館,很多施工工藝都是世界上最先進的,國外有幾十家企業(yè)參與建設。比如,30多米長的弧面玻璃海底視窗,上萬平米的鋁錳鎂合金板材屋面、鋼結構網架的薄層防火工藝、水池的環(huán)保防水系統等。再比如,什么樣的房間用什么樣的門,用什么樣的門鎖,都是有一整套標準和嚴格規(guī)范的。
這幾年的工作讓劉景鵬大開了眼界,見識到了國外建筑施工和材料企業(yè)的專注和專業(yè),也使得他下定決心要在房屋建筑技術領域、專業(yè)材料配件方面,必須與國外優(yōu)秀企業(yè)看齊和合作,這為他后來深耕房屋維護家修行業(yè)打下了很好意識基礎。這么多年來,他不斷與德國、美國同行交流學習,結合本國建筑現狀,不斷鉆研,用專業(yè)知識充實著自己。
深耕
2012年,北京“7.21”大雨后,家住順義區(qū)大湖山莊的趙女士攤上“大事兒了”:家中地下室漏水嚴重,用了兩臺水泵才勉強把水抽干,但同時還不斷有水繼續(xù)滲透進來。
在朋友的推薦下,趙女士撥打了大篷車的客服電話請求幫助。很快,劉景鵬親自開著大篷車帶著兩名工人火速趕到趙女士住地,盡管心里有所準備,但是現場的一切還是讓劉景鵬大吃一驚,全屋彌漫著濃重的霉味,地下室所有墻面全部浸泡起粉發(fā)霉,地面一直有水不斷滲出……
據趙女士事后回憶,她家地下室漏水現象已經有4年多,從入住時返潮到后來的水流不止,看似地下室墻面地面有幾個地方一直滲水!爸罢疫^很多家維修公司看過,都認為是地面的反水,問題不但沒有解決,反而越來越嚴重!
慶幸的是,趙女士這回找對人了。在經過周密勘察分析,劉景鵬告訴她,水不僅來自地板以下,而是由于地下室外部防水層施工方法和方案錯誤,導致防水層已經完全失效,從而造成房屋的全面滲漏。
找到根源,還要有合適方案,劉景鵬打了包票:“我修之后,保你10年不漏不潮,若出現問題,工程款和損失全承擔!”趙女士在半信半疑中,委托了這單服務。經過大篷車團隊的認真處理,在綜合應用了7、8種國內外先進的處理工藝和材料之后,這項復雜的工程終于完美交付了。
時隔多年,趙女士還對此事記憶猶新:“多虧了大篷車,幫我家解決了最為頭疼的問題,家里再也沒有出現返潮現象了!
劉景鵬說,當年之所以敢打包票,不僅源于自身嚴苛的工作風格,更源于對家修行業(yè)的專注、探索與深耕。
記者在劉景鵬的辦公室里,看到書架上裝滿了來自歐美發(fā)達國家關于房屋裝修、建筑維修、建筑材料的各種各樣書籍資料。他說,每次出國,最喜歡的事情就是收集各種相關資料塞滿行李箱,帶回國內研究。
劉景鵬隨手拿起一本西班牙文的書籍跟記者說,這個西班牙企業(yè)有近百年歷史了,100來年他們只做一件事情,就是研究房屋隔聲降噪。說著他翻開書,“我雖然不懂西班牙文,英文也不好,但是結合多年專業(yè)領域知識,這些書籍都能看懂,看多了就能對材料性能指標和工藝了解了。比如這是專門用于石膏板墻隔聲的,這是用在地面消音的,這是用在頂棚消音的!
隨后,他隨便抽出了一些德國、意大利、澳大利亞等國家產品的目錄,每一本都會讓他興奮、講個滔滔不絕!盎臼澜缟舷冗M的房屋維修護理材料我這里全有!睂χ聡囊患覍iT做螺栓的資料,劉景鵬說,“我為什么說國內家修行業(yè)跟國外差距大,就是因為這些小細節(jié)。人家可以把一個膨脹螺栓都做到極致,不同材質的墻面所用的螺栓都是不一樣的。而我們很多國內廠家,太過浮躁,總想著什么賺錢就上什么項目,不賺錢立刻轉行,最終哪個也沒做好!
如今,大篷車已經與歐美30多品牌廠家建立了長期合作關系,引進了大量先進的物料和專業(yè)工藝。
堅守
2013年、2014年,大篷車運營步入了正軌,劉景鵬和他的團隊們忙得不可開交。然而就在此時,一個更大的危機已經悄然走來。
2014年,正值國家大力推進“雙創(chuàng)”工作,數以百萬計的創(chuàng)業(yè)大軍涌至各行各業(yè)。同時,大數據、互聯網、智能手機風起云涌,變革一觸即發(fā)。處在傳統行業(yè)中的劉景鵬,意識了行業(yè)的危機,他開始了解互聯網、O2O平臺、手機APP等。
但時間是不等人的,行業(yè)的發(fā)展是瞬息萬變的。
短短幾個月間,本來不起眼的家修行業(yè)突然熱鬧了起來。58到家、叮咚社區(qū)、萬能小哥、蟻匠家修、e修鴿、多彩換新、神工007等O2O平臺模式的公司,在資本的助力下如雨后春筍般成長起來,有的融資幾千萬,有的融資幾個億,這樣的陣勢讓劉景鵬感到了前所未有的壓力。據他估算,那會興起的各類家修平臺少說也有數千個。
“當時很多資本都看不上大篷車,覺得我們老掉牙了,要被淘汰了!被叵肫甬斈甑姆N種景象,劉景鵬不無感嘆,曾經有個家修平臺的創(chuàng)始人第二天約了他談合作,結果沒有來,一問才知道那人拉了一千萬美金的投資,就沒把劉景鵬放在眼里了。
在那段時間里,劉景鵬也曾茫然過,但是一個信念在他的心里從來未曾改變,那就是堅守,堅守住大篷車堅持做家修不動搖、堅守住“專業(yè)能力”是家修行業(yè)護城河和競爭力的認知。
劉景鵬既沒有被周圍的環(huán)境所干擾,盲目地去資本全尋求合作,也沒有放棄對新事物的追求。他拜訪交流了很多互聯網專家,參加了很多“互聯網+”論壇和研修班,少量投資去嘗試“互聯網+”,同時跟今日頭條、58到家、阿姨幫、天貓等電商平臺合作,學習實踐線上流量運營。
在不斷地吸收新知識、新思維改造自身的同時,劉景鵬堅持腳踏實地做好自己公司的核心業(yè)務——用專業(yè)解決能力給用戶提供最滿意的服務。因為他知道,家修行業(yè)跟其他行業(yè)不一樣,行業(yè)基礎太差。O2O平臺一頭鏈接用戶一頭鏈接工人,后者是個非常松散沒有形成組織和標準的群體,而前者最主要的目的是解決房屋出現的頭疼問題。短期的燒錢看似能給消費者帶來了一些福利,比如一塊錢洗油煙機、免費換燈泡等,但是這些是不可持續(xù)的,錢燒完了怎么辦?更重要的是,這些簡單的問題不是家修行業(yè)的痛點,也難盈利,復雜問題又解決不了!客戶的獲取,最終還是得看維修的質量保障和用戶口碑傳播。
“只有先著眼于孵化合格的服務人員、整合基礎物料供應、深挖專業(yè)技術、優(yōu)化解決方案和工藝標準、提升服務意識這些基礎建設出發(fā),才是解決之道!眲⒕谤i說。
到了2014年年底,資本熱潮退去后,行業(yè)內的互聯網家修企業(yè)也沒剩幾個了!皝y象之后,行業(yè)也將更加規(guī)范,這也是我想看到的。”劉景鵬說。
如今,這位家修行業(yè)的“拓荒者”已經成為了行業(yè)的“鼻祖”,在“家修”的商業(yè)模式和服務方式上,大篷車沉淀出了一支優(yōu)秀的“金種子”團隊,已經摸索出自己的一套經營門道和做法,除了“家修大篷車”,公司的另外一個產品“家修驛站”,已經經歷了兩年多打磨實踐,并開始在京城社區(qū)周邊逐步建設。
有很多業(yè)內企業(yè)家上門找到劉景鵬,請他分享大篷車發(fā)展的經驗。而他也都是十分謙虛:“這個行業(yè)確實不好做,沒有前車之鑒,所以我也是在不斷摸索,摸著石頭過河。但是我堅信,只要我腳踏實地,抓住行業(yè)的本質——用專業(yè)解決能力為顧客解決好實際問題、提升服務標準,我相信,在家修這條路上,大篷車一定馳騁的更加穩(wěn)健、更加長久!”(經濟日報記者 常理)