記者 孫蔚
“美其名曰邀請我做神秘顧客,對巴奴的服務(wù)進行體驗,并稱還有福利驚喜,可是活動限制多,還必須點一份毛肚,最終給的50元券連一份毛肚錢都不夠!薄鞍团@是在套路消費者嗎?”近日,巴奴毛肚火鍋的“神秘顧客”活動因限制太多變了味兒,引發(fā)消費者紛紛吐槽。
福利不及限制多
河南消費者小艾告訴《中國消費者報》記者,她是巴奴的老會員,不久前收到神秘顧客的邀請函,本來還挺驚喜,但仔細一看任務(wù)須知,不由得很生氣。巴奴要求,點菜時必須點毛肚和菌湯,鍋底可以選三味鍋、五味鍋或自選鍋,如果選擇五味鍋,則至少要點兩個口味;必須是兩位顧客到店消費,要在規(guī)定時間內(nèi)到任務(wù)門店按要求完成體驗,并成功提交問卷,才會得到一張50元巴奴會員專享券;若未按要求完成體驗或者超時未提交問卷,則無法獲得專享券;必須使用接收任務(wù)消息的會員賬號掃碼點餐,結(jié)賬時也必須使用該會員賬號,否則無法得到優(yōu)惠券。
“這個任務(wù)真是步步受限,一不小心就會因為沒滿足條件得不到優(yōu)惠券,消費體驗差!毙“瑢τ浾弑硎,“更重要的是,活動必點的毛肚一盤78元,得到的優(yōu)惠券才50元,而且需要下次用餐滿200元才能使用,也就是說,吃兩次巴奴才能便宜50元。巴奴這是沒生意了,想用這種方式刺激消費嗎?”
“活動無誠意,還不如不做。我也收到了邀請,本來就不喜歡吃毛肚,還必須點一份。為了50元券還得去消費兩次,妥妥的套路消費者。”北京消費者姚小姐對記者表示。還有消費者向記者反映:“活動既沒告知問卷的推送時間,也沒有提醒,當(dāng)天晚上等我看到問卷時,發(fā)現(xiàn)活動已經(jīng)截止了,也就沒機會得到優(yōu)惠券!
記者在多個社交平臺發(fā)現(xiàn),吐槽巴奴此次神秘顧客體驗活動“缺乏誠意”“套路滿滿”的消費者為數(shù)不少。有消費者反映,此前巴奴神秘顧客活動是直接返300元,有的餐飲店開展此類活動結(jié)賬時可以享受5折優(yōu)惠。
神秘顧客不神秘
“神秘顧客機制作為提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的一種方式,最早起源于國際餐飲業(yè)巨頭。”深圳市思其晟公司CEO、品牌管理專家伍岱麒對記者表示,神秘顧客以普通消費者身份體驗門店的產(chǎn)品及服務(wù),用來改進門店經(jīng)營,以便更好地服務(wù)消費者。由于被評定的對象事先無法識別或確認神秘顧客的身份,因此這種方式能真實、準(zhǔn)確地反映門店客觀存在的問題。
但是,巴奴此次推出的神秘顧客活動不但限制過多,引發(fā)消費者質(zhì)疑此舉是營銷套路,而且神秘顧客不神秘,背離了活動的初衷。
一位參加活動的消費者告訴記者,活動要求體驗者不要向門店任何工作人員透露身份,否則將無法記作有效問卷。她掃碼點餐后,在沒有透露任何信息的情況下,門店負責(zé)人卻明確知道其是參加神秘顧客活動的用戶。當(dāng)消費者問及如何得知時,對方表示“眼熟”。在整個體驗過程中,服務(wù)人員比以前熱情多了,結(jié)賬時還給打了9折,用餐后還提醒消費者給個好評。
還有消費者稱:“去巴奴用餐時,一直被店員詢問是否為神秘顧客,身份提前就被店員識別出了,暗中體驗餐品并評價成了擺設(shè)!
針對消費者的吐槽,巴奴相關(guān)負責(zé)人接受記者采訪時表示:“本次活動的初衷是為了更直接地了解顧客的用餐體驗,以及對產(chǎn)品和服務(wù)的改進建議,從而有針對性地進行優(yōu)化,為顧客提供更好、更極致的用餐服務(wù)。此次活動無論是報名、邀請方式,還是活動環(huán)節(jié)、規(guī)則設(shè)置,都已經(jīng)提前清楚告知,均無強制要求參加。對于顧客不好的體驗,巴奴深感抱歉并重視,已經(jīng)和內(nèi)部相關(guān)部門溝通,會對活動方案與邀請方式進行優(yōu)化和修改。”
套路消費者損害品牌聲譽
“神秘顧客活動一是能評估經(jīng)營者的服務(wù)質(zhì)量,幫助經(jīng)營者更好地了解自身強項和不足,以便更好地滿足顧客需求;二是有利于提高顧客滿意度,從而提高業(yè)務(wù)流量和利潤,增強企業(yè)競爭力;三是有利于經(jīng)營者監(jiān)督管理,提升管理方法,完善管理制度,幫助企業(yè)明確未來的培訓(xùn)方向;四是能夠幫助員工了解自身不足,激發(fā)員工提升工作技能,為企業(yè)帶來更多價值!北本├淼缆蓭熓聞(wù)所主任律師王久成對《中國消費者報》記者表示。
王久成認為,從目前消費者的反饋來看,巴奴的做法并不違規(guī),但如果對神秘顧客活動設(shè)置多重限制,則存在過度營銷、套路消費者的嫌疑!断M者權(quán)益保護法》規(guī)定,經(jīng)營者負有聽取意見、接受監(jiān)督的義務(wù)。消費者的不滿一定程度上反映了企業(yè)在制定規(guī)則及執(zhí)行中的不足,沒有充分考慮到消費者的感受,經(jīng)營者對此應(yīng)高度重視。
伍岱麒則認為,巴奴把神秘顧客活動變成一種營銷手段,帶有套路的意味。消費者存在不滿是可以理解的,這種做法對企業(yè)自身改進并無益處,相反會引發(fā)不良口碑,對品牌聲譽是減分的。
艾媒咨詢首席分析師張毅對記者表示,巴奴此次神秘顧客活動一定程度上背離了活動初衷,被質(zhì)疑過度營銷、套路營銷并不為怪。他認為,這種對用戶的種種限制以及返券行為,并不是一個好的促銷或者消費模式,因為消費者目的性比較強,其評價會受到情緒影響,建議類似體驗活動可以委托第三方來操作。
王久成則建議,為達到神秘顧客制度的真實性和有效性,企業(yè)在制定和執(zhí)行規(guī)則時,應(yīng)遵循公開、透明、誠信、合法合理的原則,保障消費者合法權(quán)益,不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件,不得強制交易。商家應(yīng)當(dāng)積極、主動、及時收集顧客的反饋和意見,與員工溝通分享評估結(jié)果,以此推動員工改善服務(wù),必要時可進行培訓(xùn),改善內(nèi)部管理,不斷提升自身競爭力。