記者 任震宇

　　11月28日，中國消費者協(xié)會發(fā)布了《2024“雙11”消費維權(quán)輿情分析報告》。報告顯示，九號電動車秒殺價不能提車、消費者抱怨不知何時被開通“先用后付”功能等事件成為輿情焦點。

　　據(jù)了解，中消協(xié)對10月20日至11月16日期間相關(guān)消費維權(quán)情況進行了網(wǎng)絡大數(shù)據(jù)輿情分析。數(shù)據(jù)分析顯示，“雙11”期間，翻車的直播、出問題的產(chǎn)品、麻煩的售后、再度復雜的規(guī)則消耗著消費者的信任。在28天監(jiān)測期內(nèi)，共收集到“消費維權(quán)”相關(guān)信息20176208條，日均約72萬條。在信息傳播渠道上，微博的“消費維權(quán)”類信息量最大，占比39.6%；其次是視頻，占比31.59%；第三是客戶端，占比12.1%。

　　監(jiān)測期間，共監(jiān)測到“消費維權(quán)”吐槽類信息1160435條，占“消費維權(quán)”總信息量的5.75%。監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，今年“雙11”，消費者吐槽主要集中于直播帶貨、產(chǎn)品質(zhì)量、優(yōu)惠套路、技術(shù)服務等方面。

　　直播間賣假和田玉

　　今年“雙11”，直播電商經(jīng)營火爆，淘寶直播成交破億元直播間達119個。與此同時，假冒偽劣、虛假宣傳等問題投訴增幅明顯。監(jiān)測期間，有關(guān)“直播帶貨”負面信息共230675條，日均8238條，曲線峰值在活動伊始即出現(xiàn)，周期內(nèi)存在多次波動。

　　有媒體記者以消費者身份先后在4個直播間購買了“和田玉”，送至浙江省珠寶玉石首飾鑒定中心鑒定的結(jié)果是：11件產(chǎn)品中，7件為大理石仿冒，剩余4件雖符合和田玉國標，但鑒定人員根據(jù)經(jīng)驗判斷，存在染色、加色、做皮的可能性。這4個和田玉直播間的貨品并不是在平臺內(nèi)交易的，而是被主播提示關(guān)注客服賬號，通過私信微信加好友后轉(zhuǎn)賬交易，涉及費用約5000元。記者以買到的和田玉是假貨為由，要求對方退貨退款時，發(fā)現(xiàn)其中兩個直播間已在平臺消失。除了產(chǎn)品質(zhì)量問題，發(fā)貨地也有問題，直播時主播承諾“礦區(qū)一線發(fā)貨”，實際發(fā)貨地變成了安徽亳州。

　　秒殺電動車不能提貨

　　監(jiān)測期間，有關(guān)“產(chǎn)品質(zhì)量”負面信息共129462條，日均信息量4624條，一些品牌企業(yè)產(chǎn)品的品質(zhì)受到消費者質(zhì)疑。

　　有網(wǎng)友近期發(fā)現(xiàn)，多個品牌的衛(wèi)生巾存在“缺斤少兩”現(xiàn)象，其實際長度小于外包裝標明的長度；如果只看能吸收液態(tài)物質(zhì)的內(nèi)吸收層，則長度差距更大。11月7日，有媒體購買了7個品牌的衛(wèi)生巾進行實測，多家品牌都有此問題。

　　監(jiān)測期間，有關(guān)“優(yōu)惠套路”負面信息共103951條，日均3712條。消費者反映，“雙11”促銷規(guī)則再度復雜，部分商品價格先漲價再打折，同時存在優(yōu)惠券使用不便、活動福利難以兌現(xiàn)等問題。

　　據(jù)媒體報道，江蘇的馮先生在網(wǎng)絡直播間看到九號電動車在搞“雙11”活動，原價6399元的電動車，直降優(yōu)惠6099元，只要300元，于是趕緊下單搶購。第二天，馮先生到九號電動車實體門店去提車，對方卻拒絕交車。馮先生聯(lián)系客服人員，對方稱他付款的是定金鏈接。但馮先生的訂單上并沒有“定金”“需要支付尾款”等字樣。馮先生向九號電動車公司反映此事后，當天晚上收到了300元定金的短信提醒，并有公司工作人員與他協(xié)商，表示300元的購車券可按2倍退款600元。馮先生要求正常履行合同約定。據(jù)了解，目前全國有數(shù)十名網(wǎng)友遭遇類似情況，馮先生等人也向市場監(jiān)管部門進行了反映。

　　莫名被開通“先用后付”

　　監(jiān)測期間，“技術(shù)服務”類負面信息共89367條，日均3192條�；ヂ�(lián)網(wǎng)技術(shù)的不當應用給消費者造成困擾。有消費者反映，“雙11”期間莫名被開通“先用后付”，并出現(xiàn)重復扣款情況。媒體也曝光了部分平臺存在短信騷擾用戶、水軍刷好評等行為，令消費者不堪其擾。

　　據(jù)媒體報道，近日一些平臺推出的“先用后付”新“玩法”遭到消費者吐槽。很多消費者反映，自己默認的付款方式莫名其妙變成了“先用后付”，不用輸密碼、刷臉或刷指紋確認就直接下單了。有的消費者只是想收藏商品或先添加到購物車，方便比價和統(tǒng)一結(jié)算，卻變成了直接下單。也有消費者根本不知道以“先用后付”的方式購買過商品，結(jié)果驛站里都是自家包裹不說，后續(xù)還產(chǎn)生了違約金和逾期費用。

　　消協(xié)建議

　　規(guī)則制定不能玩“套路”

　　中消協(xié)指出，近年直播電商大大小小的活動一年數(shù)十場，消費者對“雙11”的期待值不斷下滑。電商平臺和品牌商家為此努力求變，然而，在拉長活動時間、比拼優(yōu)惠力度之外，有些主播虛假宣傳，在“塌房”的邊緣試探；有些品牌以次充好，在產(chǎn)品成分、標準上搞小動作，消耗了消費者的信任；有些平臺選擇走回老路，重新玩起“優(yōu)惠套路”的把戲，令消費者心生反感。

　　《2024“雙11”消費輿情分析報告》指出，從今年“雙11”消費維權(quán)輿情監(jiān)測情況來看，消費者更加注重性價比和個性化體驗，需要更簡單的優(yōu)惠規(guī)則、更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務。新型消費行為和輿情特征值得深入研究，中消協(xié)建議相關(guān)主體從以下幾個方面進行探索：一是圍繞直播帶貨加強分析研究工作；二是高度關(guān)注產(chǎn)品標準、品質(zhì)相關(guān)投訴；三是做好活動期間價格波動監(jiān)測，既不卷低價，也不卷規(guī)則，讓消費者更容易理解和參與，輕松選擇、明白消費。（任震宇）