虹橋機(jī)場進(jìn)博會綠化景觀

　　中國首屆進(jìn)口博覽會，正進(jìn)入最后沖刺階段。

　　而身為城市重要窗口，身為各方賓客進(jìn)入上海的“第一道門”，上海浦東和虹橋國際機(jī)場，正全員投入、全情傾注、全力以赴。

　　按照上海市委、市政府以及國家民航局的部署和要求，上海機(jī)場集團(tuán)成立了由主要領(lǐng)導(dǎo)為組長的保障領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了總體保障方案和安全、運(yùn)行、服務(wù)3個專項方案，致力于安全、運(yùn)行、環(huán)境、服務(wù)的全面提升，讓中外賓客在上海機(jī)場就能第一時間感受到卓越的“上海服務(wù)”。

　　安全，始終是頭等大事

　　為備戰(zhàn)進(jìn)博，虹橋機(jī)場區(qū)域剛剛完成了有史以來最大規(guī)模的一次應(yīng)急救援綜合演練。虹橋機(jī)場上空，一架A320飛機(jī)單側(cè)發(fā)動機(jī)突然“著火”，隨后，演練模擬了飛機(jī)迫降沖出跑道，導(dǎo)致旅客受傷、機(jī)場關(guān)閉、航班大面積延誤等一系列緊急情況后，各方如何現(xiàn)場緊急救援直至機(jī)場恢復(fù)運(yùn)行的應(yīng)急處置全程，充分檢驗了虹橋機(jī)場區(qū)域各單位和上海市相關(guān)單位部門間的協(xié)調(diào)聯(lián)動及綜合應(yīng)急響應(yīng)處置能力。

　　安全，是民航業(yè)的生命線。對此，機(jī)場集團(tuán)始終作為頭等大事來抓。

　　筑牢安全防線，首先靠“三管”——“管住人”“管住物”“管住重點(diǎn)場所”。“管住人”，出臺了安全管理“八條禁令”，強(qiáng)化人的安全行為管理；“管住物”，進(jìn)行了相關(guān)設(shè)施設(shè)備升級改造，加強(qiáng)空防管控；“管住重點(diǎn)場所”，重在建立與相關(guān)各方的聯(lián)動處置機(jī)制，加強(qiáng)重點(diǎn)部位的人防、物防和技防。

　　筑牢安全防線，貴在監(jiān)督與落實。根據(jù)已構(gòu)建的法定自查基本制度框架，相關(guān)責(zé)任部門對照行業(yè)監(jiān)管要求，嚴(yán)格進(jìn)行自我檢查、自我整改，進(jìn)一步落實企業(yè)安全生產(chǎn)主體責(zé)任。與此同時，加密安全專項檢查頻次，已先后開展了消防安全大排查、大整治專項行動，以及受限空間作業(yè)隱患、防空中墜物隱患、電氣火災(zāi)隱患、易燃易爆物品專項整治等。

　　筑牢安全防線，更在于完善預(yù)案、加強(qiáng)演練。除了完善突發(fā)事件信息互通共享和應(yīng)急處置聯(lián)動機(jī)制，積極開展各類應(yīng)急演練之外，機(jī)場集團(tuán)還針對不正常天氣進(jìn)行風(fēng)險評估，完善了大面積航班延誤應(yīng)對等突發(fā)情況的預(yù)案。

　　目前，浦東和虹橋機(jī)場已全面進(jìn)入進(jìn)博會保障期，由機(jī)場集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)帶隊進(jìn)駐兩場，會同兩場現(xiàn)場指揮部，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各項保障工作，及時處置現(xiàn)場應(yīng)急突發(fā)情況。

　　正常率“逆襲”，自助更“吸睛”

　　2個多月前，臺風(fēng)“溫比亞”為浦東機(jī)場送來一塊試金石。8月17日凌晨4時05分，“溫比亞”在浦東南部登陸，浦東機(jī)場經(jīng)受正面襲擊。但在各方協(xié)力之下，航班運(yùn)行迅速恢復(fù)，放行正常率依舊保持在80%以上。

　　很難想象，去年年初，浦東和虹橋機(jī)場在民航局公布的全國時刻協(xié)調(diào)機(jī)場放行正常率排行榜中還處于墊底地位。然而短短半年后，兩場就打出一場漂亮翻身仗，且迄今經(jīng)歷多次惡劣天氣考驗，成績依然持續(xù)鞏固。

　　這場“逆襲”背后的神助攻，來自合力共治。去年9月，以長三角地區(qū)空域精細(xì)化管理改革試點(diǎn)為契機(jī)，在上海市政府、民航局的領(lǐng)導(dǎo)下，在部隊的支持下，民航華東管理局、民航華東空管局、聯(lián)檢單位、航空公司、上海機(jī)場等協(xié)同推進(jìn)，研究出臺了《上海機(jī)場提升航班正常性專項工作計劃》，明確至2019年，兩場放行正常率分別達(dá)75%和80%。三大協(xié)同機(jī)制同時構(gòu)建——市政府層面，建立空域精細(xì)化管理改革聯(lián)席會議機(jī)制；由民航華東管理局牽頭，建立航班正常管理協(xié)同機(jī)制；依托空港社區(qū)聯(lián)建共治平臺，機(jī)場集團(tuán)又牽頭建立了兩場航班正常性工作協(xié)同指揮平臺。去年11月9日，12條臨時航線和10個等待空域正式啟用，這些航線和空域在軍方非使用時段常態(tài)性開放，軍方用畢即馬上開放，相當(dāng)于為空中交通多開出12條“高速路”和10個“停車場”。

　　由此，兩場放行正常率逐漸從全國倒數(shù)走向全國爭先。去年第4季度，浦東和虹橋機(jī)場平均放行正常率分別達(dá)85.65%和92.17%。今年前3季度，在經(jīng)受了冰雪、臺風(fēng)、強(qiáng)對流等嚴(yán)峻考驗后，兩場航班放行正常率持續(xù)鞏固，分別達(dá)81.52%和87.70%。針對不利天氣等不正常情況，上海機(jī)場集團(tuán)會同民航上海各單位研究制定了航班動態(tài)調(diào)減方案，充分發(fā)揮空地協(xié)同作用，通過“提前、精準(zhǔn)、動態(tài)”的航班調(diào)減，保障兩場在不正常條件下的有序運(yùn)行，改善旅客出行體驗。

　　“準(zhǔn)點(diǎn)”之外，“自助”是當(dāng)下兩場運(yùn)行中又一大關(guān)鍵詞。今年4月和5月，虹橋和浦東機(jī)場相繼榮膺國際航空運(yùn)輸協(xié)會（IATA）“白金機(jī)場”認(rèn)證，這是IATA所倡導(dǎo)的“便捷旅行”項目的最高級別認(rèn)證，而其中，兩場近年來孜孜打造的旅客全流程自助服務(wù)功不可沒。在浦東機(jī)場兩座航站樓的出發(fā)區(qū)域，現(xiàn)共設(shè)置了186臺自助值機(jī)和自助行李托運(yùn)終端設(shè)備。今年10月15日，經(jīng)3年多改造，虹橋機(jī)場1號航站樓驚艷綻放，變身國內(nèi)自助流程比例最高航站樓，國內(nèi)出發(fā)區(qū)域?qū)崿F(xiàn)了從值機(jī)、托運(yùn)、安檢驗證再到登機(jī)的全流程自助。

　　機(jī)場煥然一新，“進(jìn)博”無處不在

　　為了此次進(jìn)博會，兩大機(jī)場已經(jīng)由內(nèi)到外，煥然一新——

　　虹橋機(jī)場2號航站樓陸側(cè)、空側(cè)屋頂?shù)?0處“上�！奔啊昂鐦驒C(jī)場”中英文字牌，均已更換為嶄新的帶調(diào)光功能的LED燈光源，門戶形象更奪目、敞亮和大氣；浦東機(jī)場兩座航站樓48個自動門內(nèi)的防滑地墊也已全部完成更新，2號航站樓8.4米層橡膠地板更換面積高達(dá)1.9萬平方米。

　　為裝點(diǎn)“上海門面”，兩場不遺余力。9月12日，浦東機(jī)場主進(jìn)出場道完成通航19年來首次大修。這場大修難度不小，工期僅105天，且機(jī)場24小時不停航，施工方只能每天午夜24時開始半圍封、半通行施工，期間還經(jīng)歷梅雨臺風(fēng)季，旅客卻是“無感”和“零投訴”。除了主進(jìn)出場道外，浦東機(jī)場還對景觀綠化、航站樓環(huán)境等68個項目進(jìn)行了環(huán)境整治和升級改造，整治提升綠化面積達(dá)3.6萬平方米，并在進(jìn)出場道路景觀水池段兩側(cè)道路護(hù)欄、航站樓外和貴賓區(qū)放置了花架、花箱、花盆等接近萬套（盆），烘托出喜迎進(jìn)博會的熱烈氛圍。虹橋機(jī)場的環(huán)境綜合整治，則涵蓋了東西區(qū)道路、景觀照明、公共綠地、停車庫、河道治理、架空線入地等59個項目，完成道路景觀整治面積約4.2萬平方米，公共綠地整治面積約4.3萬平方米。

　　煥然一新的上海兩大機(jī)場，更在最大限度地宣傳和營造進(jìn)博濃厚氛圍。

　　在兩場航站樓、交通中心等客流集中區(qū)域，14座包含有進(jìn)博會吉祥物“進(jìn)寶”、進(jìn)博會字樣及會標(biāo)的進(jìn)博會主題花壇已搭建完畢，吸引大量旅客駐足留影。

　　事實上，從進(jìn)博會倒計時200天開始，機(jī)場集團(tuán)就提前發(fā)動，千方百計調(diào)動各類宣傳資源，在兩場到達(dá)、出發(fā)、候機(jī)、貴賓等重要區(qū)域，持續(xù)精心策劃和設(shè)計布置進(jìn)博會公益宣傳。目前，兩場電子顯示屏、燈箱、立牌等形式的宣傳點(diǎn)位已高達(dá)1500余個，其中包含不少“場王”地段。如虹橋機(jī)場2號航站樓到達(dá)層，在人流密集且最醒目位置，大型包柱式立體大屏幕電子屏趕在進(jìn)博會倒計時30天時落成，全天候滾動播放進(jìn)博會宣傳片和宣傳海報；浦東機(jī)場在2號航站樓出發(fā)層公共區(qū)域打造了一座高4.5米、長15米的LED宣傳屏，并引入智能感知互動2.0技術(shù)，旅客經(jīng)過時，大屏?xí)�按旅客的步行速度逐一翻開進(jìn)博會知識板塊，增添了旅客互動體驗感。此外，兩場所有的登機(jī)口、安檢通道的顯示屏上，均不間斷插播宣傳畫面，甚至兩場1.2萬輛手推車上也張貼了進(jìn)博會宣傳海報�？梢哉f，但凡旅客駐足、經(jīng)過、停留的場所，“進(jìn)博”元素?zé)o處不在。

　　176項服務(wù)提升，能否刷新你的期待？

　　為服務(wù)保障好進(jìn)博會，上海兩大機(jī)場推進(jìn)實施了176項服務(wù)提升項目，旨在不斷超越旅客期待，持續(xù)提升旅客出行體驗。

　　提升到達(dá)旅客問訊服務(wù)小語種翻譯難？在浦東機(jī)場找國旗就行。設(shè)于浦東機(jī)場到達(dá)和出發(fā)區(qū)域的旅客服務(wù)中心，此番專門成立由現(xiàn)場問訊人員、外語志愿者服務(wù)隊、小語種人才隊組成的多國語言“航譯”項目組，在問訊臺現(xiàn)場專門放置多國語言服務(wù)手冊，供旅客取閱。與此同時，機(jī)場每天安排了掌握日語、韓語、西班牙語和俄語的志愿者各1名值班待命。當(dāng)國際旅客需要咨詢時，可在問訊臺前一塊顯示板上找到并指出自己國家的國旗，由現(xiàn)場問訊人員致電小語種坐席，實時提供翻譯服務(wù)。進(jìn)博會的“前臺”已延伸至兩大機(jī)場，10月22日，位于兩大機(jī)場到達(dá)區(qū)的7處進(jìn)口博覽會接待服務(wù)中心正式啟用，機(jī)場志愿者入駐其中，可為參加進(jìn)博會的中外賓客提供一站式接待咨詢服務(wù)。

　　提升陸側(cè)交通服務(wù)浦東機(jī)場出租車站點(diǎn)再次升級改造，新上線的“出租車智能識別統(tǒng)計提示系統(tǒng)”，方便旅客從站點(diǎn)內(nèi)13座顯示屏上實時了解排隊等候時間，且精確到分。該系統(tǒng)通過大數(shù)據(jù)分析和人臉識別，還可實現(xiàn)站點(diǎn)道閘自動化控制——當(dāng)排隊通道容客率達(dá)70%時，系統(tǒng)將發(fā)出啟用備用通道預(yù)警；當(dāng)容客率達(dá)90%時，備用通道道閘自動開啟。系統(tǒng)升級和流程再造，使得浦東機(jī)場出租車站點(diǎn)發(fā)車效率一再創(chuàng)新高，2號航站樓出租車站點(diǎn)目前每分鐘最高可發(fā)車25輛，非高峰時段旅客幾乎隨到隨走。現(xiàn)場調(diào)度人員還備有訊飛翻譯機(jī)，可實時翻譯34種語言。虹橋機(jī)場2號航站樓的陸側(cè)交通運(yùn)行環(huán)境綜合提升項目也已改造完成，包括東交停車庫進(jìn)出口通道改造、中庭綠化煥新、吸煙點(diǎn)改造、大巴站點(diǎn)貴賓等候區(qū)改造等，停車庫內(nèi)還新增2處醒目的旅客會合點(diǎn)，輔以LED屏幕導(dǎo)引，方便旅客接送客。展會期間，浦東機(jī)場將開通一條免費(fèi)專線，往返于浦東機(jī)場和國家會展中心。

　　改善旅客服務(wù)設(shè)施在浦東機(jī)場地鐵及磁浮站入口交界處，兩間綜合母嬰室已悄然完成升級改造，開拓出哺乳、護(hù)理、休息、娛樂4大功能區(qū)域，以應(yīng)對不同家庭成員的需求。其內(nèi)，帶安全扣的PUR柔軟嬰幼兒護(hù)理墊、洗手烘干一體水龍頭、提供40度最佳水溫的沖泡奶粉凈飲機(jī)、恒溫溫奶器等貼心設(shè)施一應(yīng)俱全，更設(shè)置了二孩政策下的“大寶”兒童娛樂區(qū)、“爸爸座”等。為確保服務(wù)質(zhì)量，綜合母嬰室采用專人服務(wù)的管理模式，聘請具幼教經(jīng)驗者擔(dān)任保潔員。航站樓內(nèi)的衛(wèi)生間同樣進(jìn)行了主題化改造。每對主題衛(wèi)生間中，除男、女衛(wèi)生間，以及無障礙衛(wèi)生間、母嬰室外，此次新增了家庭衛(wèi)生間、化妝區(qū)等。其中家庭衛(wèi)生間設(shè)置了用拉簾分隔的哺乳區(qū)、嬰兒床等。主題衛(wèi)生間以“海派文化”為主題，壁畫、吊頂皆為上海城市風(fēng)景，每個隔斷內(nèi)都增加了排風(fēng)設(shè)施，通道內(nèi)增加了真綠墻，以有效改善衛(wèi)生間空氣環(huán)境。

　　延伸拓展和創(chuàng)新服務(wù)“溫馨通道伴你行”服務(wù)品牌是虹橋機(jī)場的老字號，創(chuàng)立迄今已15年。今年，結(jié)合虹橋樞紐的流程特點(diǎn)，虹橋機(jī)場再次自我加壓，貫通航空、高鐵、地鐵3種出行方式，為老弱殘孕等特殊旅客提供“一站受理，全程暢行”無縫隙增值服務(wù)體驗。近期，虹橋機(jī)場又推出了“行李到家”、手推車定期消毒等服務(wù)。浦東機(jī)場“愛心通道”于2004年開通，從今年9月起，將服務(wù)范圍從出港特殊旅客向進(jìn)港特殊旅客拓展。無論是需要登機(jī)還是需要接機(jī)的特殊旅客，都可以通過提前一天預(yù)約的方式獲得免費(fèi)輪椅接機(jī)及優(yōu)先通關(guān)的一站式服務(wù)。此外，浦東機(jī)場防止旅客錯拿行李的“行李轉(zhuǎn)盤小熊”提醒服務(wù)、“舌尖上的浦東機(jī)場”等人性化服務(wù)也得到旅客廣泛點(diǎn)贊。

　　志愿服務(wù)展城市文明之風(fēng)上海兩大機(jī)場已分別設(shè)立進(jìn)博會城市文明志愿服務(wù)站，通過與空港社區(qū)各單位、部分高校及醫(yī)院合作，招募300余名志愿者，在進(jìn)博會舉辦前后開展進(jìn)博會宣傳、現(xiàn)場問訊、交通導(dǎo)乘、提攜行李、助殘幫扶等志愿服務(wù)。其中，浦東機(jī)場志愿服務(wù)隊“雷粉團(tuán)”每天將有30名志愿者在兩座航站樓到達(dá)區(qū)域各設(shè)置2個城市文明服務(wù)站點(diǎn)，同時設(shè)置延伸服務(wù)站14個、流動服務(wù)點(diǎn)9個，涉及浦東機(jī)場問訊、值機(jī)、安檢、陸側(cè)交通等崗位。虹橋機(jī)場志愿服務(wù)隊“小彩虹”，在兩座航站樓到達(dá)區(qū)域設(shè)置城市文明服務(wù)站點(diǎn)，每天組織20名志愿者，分布在出發(fā)、到達(dá)區(qū)域等服務(wù)崗位為旅客提供志愿服務(wù)。

　　貴賓服務(wù)展海派文化底蘊(yùn)為彰顯上海機(jī)場貴賓服務(wù)特色，機(jī)場貴賓公司全新設(shè)計了接待人員禮儀服裝，新制服和禮儀旗袍均繡有各色白玉蘭花樣；整修一新的兩場貴賓室、約會點(diǎn)，均以“海派印象、玉蘭花開”為主要設(shè)計元素，白玉蘭壁畫、裝飾品及隔窗延續(xù)了簡約優(yōu)雅、寧靜舒適的裝修風(fēng)格，其中的一處貴賓室還精心打造了中式風(fēng)情茶藝室，定制了繪有白玉蘭圖案的青瓷茶杯，擺放了具中國傳統(tǒng)文化特色的擺件、掛畫等；對標(biāo)國際大型會務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)，所有保障車輛進(jìn)行了專業(yè)維保及整新，并按需添置了保障車輛，細(xì)小之處盡顯機(jī)場貴賓服務(wù)的細(xì)膩和真情。與此同時，機(jī)場貴賓公司分步分批實施了人員培訓(xùn)，編撰“1+雙語+X”培訓(xùn)教材，涵蓋進(jìn)博會基本知識、接待用語和常用英語，以及進(jìn)博會文化禮儀、服務(wù)規(guī)范和綜合技能等“X”項內(nèi)容，組織59次培訓(xùn)，2157人次參訓(xùn)，以最佳服務(wù)、最佳形象服務(wù)保障進(jìn)博會。