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【新春走基層】在G67上當(dāng)乘務(wù)員

2019年01月28日 07:20   來源:經(jīng)濟(jì)日報   記者 周明陽

 

在G67次列車上,記者周明陽正體驗(yàn)高鐵乘務(wù)員的工作。 經(jīng)濟(jì)日報-中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者 仇莉娜攝 

  在G67次列車上采訪之余,經(jīng)濟(jì)日報-中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者也換上玫紅色的套裝,戴上飾有鐵路標(biāo)志的貝雷帽,體驗(yàn)了一次高鐵乘務(wù)員的工作。

  北京鐵路局石家莊客運(yùn)段列車員靳迪以商務(wù)座服務(wù)為例向記者演示了她的日常工作。對于乘務(wù)員來說,為商務(wù)座提供服務(wù)的原則是“有需求,有服務(wù);無需求,不打擾”,確保旅客有一個安靜舒適的乘車環(huán)境。記者看到,列車上為旅客準(zhǔn)備有飲料和食品,以及防寒毯、靠墊、眼罩、小毛巾、拖鞋等服務(wù)備品。每到一站,乘務(wù)員會為旅客送去飲料,在旅客臨近到站時還會專門走到旅客身邊提醒他到站下車。

  記者了解到,高鐵乘務(wù)員工作中的服務(wù)用語非常多,可以寫滿好幾頁紙,在什么情況下說什么話、做什么事,都要遵循嚴(yán)格的規(guī)范。靳迪教記者向乘客問好的標(biāo)準(zhǔn)姿勢:左腳向前,右腳向后呈八字形,左腳跟緊貼右腳腳掌;左右手交握,兩手拇指互壓,脊背挺直;見到乘客彎腰低頭呈30度角,左手指向乘車的方向,口中說出“您好,歡迎乘車”,一套完整的動作下來,連貫、優(yōu)美,為的是給乘客帶來美好的第一印象。這套動作聽上去容易,做起來卻很難,靳迪糾正了記者好幾次,不是手的姿勢不對,就是彎腰的幅度太大,對于合格的高鐵乘務(wù)員而言,每一個細(xì)節(jié)都要做到位。

  在給旅客倒水的時候,這種對于細(xì)節(jié)的關(guān)照也體現(xiàn)了出來:倒飲品時一定要后退兩步,避免燙到旅客或者灑在他們身上,在遞給旅客時,要把水壺背在身后;每次服務(wù)完畢,都先向后退兩步,再轉(zhuǎn)身離開,微小的動作傳達(dá)著對旅客的尊重。

  裝飲料的車看上去很容易推,實(shí)際上很重,尤其是高鐵開起來速度極快,記者推著飲料車剛走了幾步方向就歪了。而靳迪推起來卻很輕松,笨重的飲料車在她手里顯得輕巧而靈活。列車行進(jìn)途中,為了確保食品安全,所有的食物都要鎖在櫥柜和冰柜里,到需要用時再取出來,一趟車下來至少需要彎腰起身幾百次。記者這才感受到,原來高鐵乘務(wù)工作看起來容易,實(shí)際上一點(diǎn)都不輕松,眼要尖,心要細(xì),態(tài)度要溫和,從開車就開始一刻不停地忙碌著,直到把所有旅客平安送到目的地。

  靳迪告訴記者,所有服務(wù)人員在上崗之前都會經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn),高鐵上的工作很繁瑣,但只要自己的服務(wù)給旅客帶來良好的乘車體驗(yàn),看到他們滿意的笑容,便不覺得辛苦。(經(jīng)濟(jì)日報-中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者 周明陽)

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(責(zé)任編輯:劉江)