目前，廈航運(yùn)營的國內(nèi)外航線達(dá)到400余條，年旅客運(yùn)輸量近4000萬人次。這是廈航波音787夢想客機(jī)騰空而起。賀 晟攝（中經(jīng)視覺）
廈航飛機(jī)維修隊伍在維修發(fā)動機(jī)。賀 晟攝（中經(jīng)視覺）
引擎轟鳴，機(jī)身劃破長空。廈門高崎國際機(jī)場，廈門航空的飛機(jī)每天從這里騰躍而起，機(jī)尾處的“白鷺”奮翅鼓翼，直沖云天。
走進(jìn)廈航總部大樓，映入眼簾的是墻面上巨大的發(fā)動機(jī)浮雕，象征廈航開啟新征程的新動力。陽光透過玻璃窗，習(xí)近平總書記指導(dǎo)廈航發(fā)展的“十六字方針”熠熠生輝——“依靠改革、舍得投入、服務(wù)規(guī)范、以人為本”。廈門航空有限公司黨委書記、董事長趙東說：“這是引領(lǐng)廈航前進(jìn)的引擎�！�
殷殷囑托，使命在肩。鋪展一幅幅“敢為天下先”的改革畫卷，廈航腳踏實(shí)地創(chuàng)新求變、精進(jìn)管理、做優(yōu)經(jīng)營，勢如白鷺，一路高飛。
從0到1
生于特區(qū)、長于特區(qū)，改革創(chuàng)新的基因融入廈航血脈。
1981年，廈門經(jīng)濟(jì)特區(qū)破土動工。百業(yè)待興，交通先行。發(fā)展航空業(yè)是打開廈門開放之門的金鑰匙。1984年7月25日，廈門航空有限公司第一屆董事會第一次會議在北京召開，新中國第一家按現(xiàn)代企業(yè)制度運(yùn)營的航空公司宣告成立。
“廈航是從零起步的。”廈航原總經(jīng)理吳榮南在回憶錄里寫道，“一定要飛起來的堅定信念像火一樣在創(chuàng)業(yè)者的胸中燃燒”。在廈航總部“學(xué)習(xí)室”展廳，保留著創(chuàng)業(yè)初期的部分資金往來票據(jù)，講述廈航艱難起飛的故事。1984年8月，廈航借款5000元用于開設(shè)公司賬戶。
工號00152的老廈航人、飛機(jī)維修工程部外航保障處經(jīng)理陶殿志回憶，初建的廈航甚至沒有機(jī)庫。第一次接到更換風(fēng)擋的緊急任務(wù)時，正值盛夏，維修團(tuán)隊在大太陽下赤膊上陣，大家后背嚴(yán)重曬傷。
比場地建設(shè)更難的，是凝聚人心。廈航原定于1985年11月在廈門首航的計劃，因飛行實(shí)力跟不上，一拖再拖，本就慘淡的經(jīng)營雪上加霜。
吳榮南牽頭組建了廈航臨時黨委，并召開專題會議研究組織人事以及群眾關(guān)心的待遇等問題。經(jīng)過一段時間努力，干部職工情緒穩(wěn)定下來，干勁增強(qiáng)了。廈航第二屆領(lǐng)導(dǎo)班子不再兼任政府職務(wù)，廈航打破民航“政企合一”的老體制，拉開民航“政企分離”體制改革和特區(qū)國企改革的時代序幕。廈航在改革發(fā)展過程中逐步確立了“黨的事業(yè)、國家形象、民族自尊、家庭幸福、個人成長”的企業(yè)宗旨。
2015年9月23日，國家主席習(xí)近平在西雅圖參觀波音公司商用飛機(jī)制造廠。習(xí)近平主席登上一架即將交付給廈航的波音—787飛機(jī)，深情回憶往事：“30年前，我擔(dān)任廈門市的常務(wù)副市長，分管廈門航空公司，參與了它的組建和它的初創(chuàng)階段。初創(chuàng)階段的廈門航空公司，連帶廈門機(jī)場，都是利用國際貸款發(fā)展的，當(dāng)時也就只有幾架飛機(jī)……”
“當(dāng)年為了廈航，習(xí)近平同志傾注了很多心血�！睆B航原副總經(jīng)理宋成仁曾回憶。
經(jīng)過不懈努力，廈航從國內(nèi)外融資引進(jìn)兩架波音737—200型客機(jī)用于運(yùn)營。1986年11月，第一架廈航所屬飛機(jī)從廣州轉(zhuǎn)場到廈門，并由廈航機(jī)組執(zhí)飛，邁出了獨(dú)立發(fā)展的第一步。
如何飛得更高、飛得更穩(wěn)？廈航緊扣改革發(fā)展主旋律，以創(chuàng)新的思維解決前進(jìn)中的問題，實(shí)現(xiàn)一次又一次飛躍：
——1992年，為破解飛行員招聘難題，率先嘗試招收優(yōu)秀大學(xué)生，送到國外培訓(xùn)成為飛行員，俗稱“大改駕”。這種高起點(diǎn)培養(yǎng)飛行員的成功模式如今被廣泛采用；
——1994年，兼并福建航空公司，成為中國民航改革重組有償兼并的第一個吃螃蟹者；
——1997年，在業(yè)內(nèi)率先打破“鐵飯碗”，實(shí)現(xiàn)全員合同制。實(shí)行管理人員可上可下、員工可進(jìn)可出、工資可升可降的機(jī)制，開創(chuàng)民航勞動制度改革之先河；
——1997年，頒發(fā)近900萬字《廈門航空有限公司營運(yùn)總冊》，是中國民航首家推行規(guī)范化管理與作業(yè)制度的企業(yè)。
……
作為我國第一家合資經(jīng)營、企業(yè)化運(yùn)作的航空公司，廈航的誕生，是我國民用航空體制改革的初步嘗試。對廈門而言，它為經(jīng)濟(jì)特區(qū)的對外開放插上了翱翔的翅膀。廈門市委常委、副市長黃燕添說：“廈航發(fā)展歷程充分展示了改革創(chuàng)新的力量，也給廈門市深化國企改革、增強(qiáng)企業(yè)活力帶來了重要啟示�！�
隨著企業(yè)的壯大，廈航的目標(biāo)是更廣闊的天空：邁向中國式現(xiàn)代化企業(yè)，成為一流航空公司。然而，前行需要更大勇氣和堅定信念。
“轉(zhuǎn)場北京大興國際機(jī)場是個艱難而正確的抉擇。”廈航北方總部副總經(jīng)理陳春虎向記者講述了廈航轉(zhuǎn)場的心路歷程。2020年3月29日，廈門航空一架航班平穩(wěn)起飛，拉開北京大興國際機(jī)場2020年轉(zhuǎn)場序幕，廈航成為國內(nèi)唯一一次性轉(zhuǎn)場的大型航司。
為何艱難？陳春虎解釋，一方面，在首都國際機(jī)場出行的旅客，轉(zhuǎn)到新機(jī)場覺得不習(xí)慣，客源量陡降。另一方面，廈航在首都國際機(jī)場的每一條航線都是黃金航線，轉(zhuǎn)場會造成短期內(nèi)利潤損失。
又為何正確？“因?yàn)閺B航不盯眼前看長遠(yuǎn)�！标惔夯⒄f：“大興國際機(jī)場的位置得天獨(dú)厚，面向京津冀廣大區(qū)域，客貨航運(yùn)方興未艾，蘊(yùn)藏著年旅客吞吐量超1億人次的世界級航空市場�！�
以轉(zhuǎn)場為契機(jī)，廈航集團(tuán)北方總部在北京揭牌，廈航開啟“雙總部”運(yùn)營模式。趙東說：“福建總部是廈航的根，北方總部則是廈航的翼�！蓖ㄟ^整合廈航在北京、天津、河北等地的資源，北方總部參與打造世界級機(jī)場群，服務(wù)京津冀協(xié)同發(fā)展，探索航企運(yùn)營新模式。
內(nèi)部機(jī)制改革，激發(fā)廈航的內(nèi)生動力；外部動態(tài)拓展，則豐富了航空生態(tài)圈。以航空運(yùn)輸業(yè)為支點(diǎn)，廈航不斷撬動維修、貨運(yùn)、飛機(jī)租賃、航空培訓(xùn)等航空產(chǎn)業(yè)在福建集群發(fā)展。
通達(dá)四方，貨暢其流，民航業(yè)正經(jīng)歷從“重客輕貨”到“客貨并重”的轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)航空貨運(yùn)服務(wù)鏈條較短，“機(jī)場到機(jī)場”的運(yùn)輸已經(jīng)難以滿足“門到門”的新需求。
瞄準(zhǔn)時機(jī)，廈航以貨運(yùn)部為基礎(chǔ)，攜手地方國企和民營企業(yè)，成立商舟航空物流有限公司，同步完成航空貨運(yùn)業(yè)務(wù)剝離和股權(quán)多元化轉(zhuǎn)型，在航企貨運(yùn)板塊改制中是一次全新改革。商舟航空物流有限公司融合現(xiàn)代倉儲、供應(yīng)鏈管理和跨境電商運(yùn)營，定位為現(xiàn)代化綜合物流服務(wù)商。
2023年12月29日，商舟航空物流737-800全貨機(jī)B5159順利從廣州飛抵廈門，這是商舟物流的第一架全貨機(jī)，也是廈門市本土第一架全貨機(jī)。借助航空貨運(yùn)班機(jī)，廈門向外開放的“觸角”不斷延伸，本地企業(yè)進(jìn)一步融入全球產(chǎn)業(yè)鏈。
每次從0到1，都是一步步磨礪出來的。廈航人深耕科技創(chuàng)新，沖破技術(shù)壟斷。
2022年，北京時間11月2日17時許，某國外飛行計劃系統(tǒng)突發(fā)故障，癱瘓長達(dá)10余個小時。全球數(shù)十家采用該系統(tǒng)的航司、航班運(yùn)行均受到影響。而廈航采用國內(nèi)第一款自主研發(fā)的天樞飛行計劃系統(tǒng)，未被波及。
過去國內(nèi)飛行計劃系統(tǒng)長期依賴國外廠商，使用費(fèi)用昂貴，且存在關(guān)鍵時刻被“卡脖子”等問題。天樞飛行計劃系統(tǒng)突破歐美國家多項壟斷，讓廈航率先實(shí)現(xiàn)飛行計劃制作關(guān)鍵核心技術(shù)的自主可控。它能3秒內(nèi)生成國內(nèi)和近洋航班飛行計劃，15秒內(nèi)生成洲際航班飛行計劃。“這是廈航科技團(tuán)隊鉆研20多年實(shí)現(xiàn)的。以北斗七星第一顆星命名飛行計劃系統(tǒng)，代表中國人對天空不倦的探索�！睆B航運(yùn)行風(fēng)險控制部總經(jīng)理伏少軍飽含激情地說。不久前，天樞飛行計劃系統(tǒng)被中航材導(dǎo)航技術(shù)（北京）有限公司收購，將進(jìn)一步推動民航核心生產(chǎn)運(yùn)行系統(tǒng)自主可控能力建設(shè)。
40年時光，廈航這只白鷺，從小到大、從弱到強(qiáng)，翼展藍(lán)天，愈飛愈高。騰飛的廈航，正是中國航空業(yè)發(fā)展的縮影。
盈利奧秘
在廈航總部展廳，一張全國各大航空公司的業(yè)績對比圖吸引了記者。疫情三年，國內(nèi)航空企業(yè)是重災(zāi)區(qū)，許多航空公司出現(xiàn)較大虧損。廈航非但沒虧，且小有盈利，2023年實(shí)現(xiàn)凈利潤4.79億元，成為全球唯一連續(xù)37年盈利的航空公司。
踏破逆境，穿越險阻，保持盈利的奧秘何在？
廈航副總經(jīng)理湯建其自1989年進(jìn)入廈航，經(jīng)歷了公司從經(jīng)驗(yàn)管理，到規(guī)范管理，再到精細(xì)管理的轉(zhuǎn)變�！耙痪湓挘壕蚣�(xì)算，該省的錢省，不該省的錢不省�！睖ㄆ湔f。
從財務(wù)角度分析，廈航做足了“兩高兩低”——“高效率、高收益、低成本、低風(fēng)險”，實(shí)現(xiàn)人機(jī)精準(zhǔn)匹配。
廈航人機(jī)比曾一度高達(dá)124∶1，通過對崗位的細(xì)致核定，實(shí)現(xiàn)了機(jī)構(gòu)和人員精簡高效。在維修、配餐等業(yè)務(wù)自主保障的情況下，目前人機(jī)比約100∶1，處于行業(yè)領(lǐng)先水平。
飛機(jī)在天上飛才賺錢。廈航飛機(jī)維修工作堅持“定檢不停場，故障不過夜”，利用夜間及淡季大修的維修計劃，提高了飛機(jī)可用率。廈航飛機(jī)維修工程部黨委書記張強(qiáng)說，這是對飛機(jī)安全和效率的雙保險，廈航旺季的飛機(jī)可用率基本達(dá)到100%，保障了春運(yùn)和暑運(yùn)的運(yùn)力需求。
飛機(jī)的排班布陣，考驗(yàn)航空公司的智慧。為了實(shí)現(xiàn)飛機(jī)的高利用率、低成本和安全可靠性，廈航花了很大功夫。湯建其說：“這得益于廈航數(shù)字化管理跟上了時代的腳步�！�
在廈航信息大廈系統(tǒng)控制中心，記者看到，飛機(jī)、人員、航線、價格等要素，同步轉(zhuǎn)化為數(shù)據(jù)在大屏幕閃爍。廈航數(shù)字委員會總經(jīng)理呂瑋介紹，后臺對150多個關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控分析，上線航班智能連線系統(tǒng)、空勤智能排班系統(tǒng)等，兼顧機(jī)組安全和服務(wù)質(zhì)量等多方面的統(tǒng)籌優(yōu)化。
“系統(tǒng)不僅要開發(fā)出來，還要創(chuàng)造市場價值。”呂瑋說。廈航在國內(nèi)首創(chuàng)“時空網(wǎng)絡(luò)模型”，實(shí)現(xiàn)了機(jī)型配置從單日最優(yōu)到連續(xù)7日全網(wǎng)最優(yōu)的突破，預(yù)計每年可增加利潤1.3億元。
就連飛機(jī)上發(fā)放的餐食，也少不了大數(shù)據(jù)應(yīng)用。為了食品安全，機(jī)上未發(fā)放的餐食要銷毀，廈航借助算法分析，精確控制餐食備份裕度。廈航配餐部總經(jīng)理何亮說：“航班備餐率從7.5%下降到3%，每下降一個點(diǎn)，每年可節(jié)約200多萬元�！�
節(jié)流，開源。企業(yè)要活下去、活得好，就要不斷尋找新的競爭優(yōu)勢。
航線是航司的“經(jīng)濟(jì)命脈線”。談起廈航的航空網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)長什么樣，廈航副總經(jīng)理、總會計師楊軍眼里有光：“要跳出中國，從世界地圖上看廈門�！睆B門有獨(dú)特的地理區(qū)位優(yōu)勢，處于東南亞往返東北亞、西歐、北美的空中航路交匯節(jié)點(diǎn)，這三大門戶走廊旅客流量巨大。同時，福建外向型的經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)，使其擁有經(jīng)濟(jì)特區(qū)、自由貿(mào)易試驗(yàn)區(qū)、綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)、海絲核心區(qū)等多區(qū)疊加優(yōu)勢。經(jīng)過細(xì)致研究，廈航最終確定要打造“海絲國際航空綜合交通樞紐”。
精準(zhǔn)戰(zhàn)略，助力廈航打開格局。2015年7月26日晚，作為廈航第一條洲際航線，MF811航班從廈門機(jī)場飛向荷蘭阿姆斯特丹。福建是古代“海上絲綢之路”的起點(diǎn)，荷蘭是古代絲綢之路重要目的地，廈門—阿姆斯特丹航線的開通為中荷兩國間的經(jīng)貿(mào)和文化交流架起新的空中絲路。
2024年1月8日，馬爾代夫總統(tǒng)穆伊茲訪華，首站來到福建。為進(jìn)一步推動馬爾代夫與福建在貿(mào)易投資、文化旅游等領(lǐng)域的合作，廈航用37天就實(shí)現(xiàn)了福建與馬爾代夫直航。
一條條洲際航線開通，證明“海絲樞紐”戰(zhàn)略獲得市場認(rèn)可。2023年，廈門境外旅客吞吐量和國際中轉(zhuǎn)旅客量保持國內(nèi)第4名，僅次于北上廣。
旅客走走停停，除了飛行，還能與航空公司產(chǎn)生怎樣的互動？民航業(yè)呈現(xiàn)大眾化、互聯(lián)網(wǎng)化和多元化等新趨勢，為旅客提供單一產(chǎn)品遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。在廈航服務(wù)總監(jiān)趙冰看來，“機(jī)票可以做長、做寬、做厚”。通過精銳機(jī)制調(diào)整，一張機(jī)票串聯(lián)起多元產(chǎn)業(yè)鏈。
曾經(jīng)的采購部，搖身變?yōu)樾铝闶酃尽Ｃ咳?7點(diǎn)到23點(diǎn)，直播間燈光亮起，空乘人員成為帶貨主播。上鏈接的產(chǎn)品包括廈航農(nóng)莊推出的壽寧高山紅茶、寧夏賀蘭神葡萄酒等，還有廈門空廚推出的小概率咖啡等餐飲食品。廈門航空傳媒科技有限公司總經(jīng)理阮偉林表示，依托廈航每年近4000萬旅客的客流量和1600萬會員規(guī)模，公司致力于打造從地面到空中的全流程品牌。
現(xiàn)在的配餐部，創(chuàng)新采用“內(nèi)部非法人市場主體”新模式，配套推進(jìn)銷售分成等市場化機(jī)制。何亮告訴記者：“配餐部正以小步快跑的節(jié)奏向市場化過渡。廈航空廚品牌去年賺錢了，公司把利潤額的20%給我們做獎金。”
靈活的激勵機(jī)制，鼓勵更多廈航人勤奮進(jìn)取，憑實(shí)力出圈。秉承精進(jìn)人文的理念，廈航逐步明晰了“三個激活”的人力改革方向——激活干部、激活組織和激活員工。
航空公司是一個運(yùn)作復(fù)雜的管理體系，楊軍形象地用舞龍來形容——龍珠是客戶需求和公司戰(zhàn)略，必須方向準(zhǔn)確；干部是龍頭，必須帶頭；組織是龍身，必須隨龍珠、龍頭擺動；員工是龍鱗，必須片片閃光。哪一個沒做好，龍就舞不起來，必須面向干部、組織和員工搭建“拼搏機(jī)制”。
廈航實(shí)施優(yōu)秀年輕干部戰(zhàn)略培養(yǎng)，從“管培生、基層管理梯隊、中層管理梯隊、高層梯隊”4個層面縱深推進(jìn)“繼任者”計劃；完善分層激勵機(jī)制，實(shí)施積分制、“激勵型”年金等，將績效、榮譽(yù)、發(fā)展機(jī)會向拼搏者傾斜。
當(dāng)前，民航業(yè)呈現(xiàn)強(qiáng)勁恢復(fù)勢頭，但飛機(jī)運(yùn)力與出行需求不匹配的供需矛盾仍舊突出。國內(nèi)市場供過于求、國際市場恢復(fù)面臨挑戰(zhàn)、機(jī)票價格“內(nèi)卷”、油價匯率等要素價格波動，民航業(yè)依然“爬坡過坎”。為了抵抗風(fēng)險，廈航全力打造可借鑒的管理范式，輸出至河北航空、江西航空等子公司，為高質(zhì)量發(fā)展提供堅實(shí)支撐。
起飛、降落，飛行的背后是空中和地面嚴(yán)絲合縫的配合。廈航本部飛機(jī)日利用率約9.3小時，和國際先進(jìn)水平相比仍有提升空間，保持盈利，任重道遠(yuǎn)。以需求為導(dǎo)向，強(qiáng)化各領(lǐng)域協(xié)同，提質(zhì)增效，是廈航繼續(xù)改革的重點(diǎn)。
精尊細(xì)美
隨著出行市場的回暖，民航服務(wù)水平的提升成為社會關(guān)注的焦點(diǎn)。相同的航線，旅客為什么選擇廈航？在趙冰看來，好的服務(wù)一定程度是“逼”出來的。早年廈航體量小，面對大公司的競爭壓力，以服務(wù)取勝成了最佳選擇。在各個環(huán)節(jié)，都能感受到廈航服務(wù)的“精尊細(xì)美”。
“叮……”伴隨飛機(jī)進(jìn)入平穩(wěn)飛行階段的提示聲，乘務(wù)員開始客艙服務(wù)�！芭�，這是您的水�！�6月16日，在記者采訪的北京飛往廈門MF8102航班，客艙經(jīng)理孫安娜為旅客送水時輕聲說：“聽您說需要服藥，所以倒了一杯溫水�！币槐臏囟龋菍O安娜在客艙服務(wù)16年的細(xì)致日常。她說：“照顧好每一位旅客，是我的職責(zé)�！�
孫安娜見證了廈航的飛躍，從2008年初入職時40架飛機(jī)，到如今超200架飛機(jī)。數(shù)據(jù)顯示，2023年，廈航旅客運(yùn)輸量在國內(nèi)航司中位居前列，達(dá)3637萬人次。
“幫助更多的人行走天下”，是廈航的使命所在。如何轉(zhuǎn)化為每一次飛行的陪伴？孫安娜的感悟是，站在旅客的角度去考慮問題�！懊鎸Σ煌每�，我們充當(dāng)不同角色，是小朋友的貼心阿姨，是老年旅客的好兒女，是身體不適旅客的護(hù)士。”
客艙雖小，有了多樣化的服務(wù)，萬米高空的旅程繽紛多彩。乘務(wù)長杜迅亦胸前除了有廈航徽章，還有一枚紅酒杯徽章。原來，他是一名天際侍酒師。
“有時白云起，天際自舒卷�！比∽岳畎自娋涞撵`感，2019年，廈航正式發(fā)布客艙服務(wù)品牌“廈航天際”。過去，機(jī)上提供酒水比較單調(diào)，杜迅亦參與子項目“天際酒廊”的開發(fā)，進(jìn)一步優(yōu)化酒水搭配。他從專業(yè)機(jī)構(gòu)考取了品酒師資格證，又在公司培訓(xùn)，獲得侍酒師認(rèn)證。杜迅亦說：“希望通過我們的服務(wù)，讓乘客獲得超越價值的滿足感�！�
服務(wù)是最好的營銷。參考全球一流航空公司，服務(wù)品牌個性鮮明。相較而言，我國航空公司在品牌建設(shè)方面存在差距，市場定位雷同，缺乏生動的品牌形象。如何讓旅客感受到航空公司獨(dú)特的氣質(zhì)？這離不開服務(wù)的持續(xù)創(chuàng)新、員工的培訓(xùn)提升和組織架構(gòu)的有效支撐。
在廈航空勤基地，有一間間特別的工作室。報名“廈航天際”的乘務(wù)員，在茶道工作室練習(xí)茶藝，在咖啡館學(xué)習(xí)手沖咖啡，在“悅讀”工作室錄制音頻。廈航客艙部總經(jīng)理范虹說：“藍(lán)天之上，不只有飛行�！甭犚皇自�、品一盞茶，旅途充滿儀式感。經(jīng)過客艙團(tuán)隊的努力，“廈航天際”系列服務(wù)品牌成為首個獲得國家商標(biāo)認(rèn)證的民航服務(wù)品牌，開啟了廈航乘務(wù)以品牌管理的模式統(tǒng)籌機(jī)上服務(wù)的新篇章。
服務(wù)的美譽(yù)，夯實(shí)了質(zhì)量。廈航編制中國民航首本《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)匯編》，涵蓋空地工作標(biāo)準(zhǔn)760余項。范虹表示，在國際上穩(wěn)步輸出一套具有廈航特色、代表中國服務(wù)質(zhì)量的國際標(biāo)準(zhǔn)，是廈航矢志不渝的目標(biāo)。2022年，由廈航牽頭編制的《質(zhì)量管理 文化和機(jī)制支撐服務(wù)提升指南》作為國家標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布實(shí)施，填補(bǔ)了服務(wù)提升類標(biāo)準(zhǔn)在質(zhì)量管理領(lǐng)域的空白。
乘坐廈航的旅客可以看到，在客艙前方的壁板上，印刻著APEX World Class的字樣。2023年廈航蟬聯(lián)APEX（世界航空旅客體驗(yàn)協(xié)會）“世界級航空公司”大獎，躋身世界八強(qiáng)，標(biāo)志著“廈航式服務(wù)”得到國際認(rèn)可。
用餐時間到了，乘務(wù)員張智欽正把餐食整齊擺放在推車上。“飛機(jī)餐好不好吃，是旅客對航空公司的直觀印象�！睆堉菤J邊說邊拿出一份米飯?zhí)撞�，“因�(yàn)槊罪埡贸�，旅客朋友親切地把廈航MF代號稱為‘米飯航空’”。
得到“米飯航空”的昵稱并不容易。航空公司傳統(tǒng)服務(wù)架構(gòu)里，程式化、流水線的供餐品質(zhì)，并沒有為旅客帶來良好的用餐體驗(yàn)�！皟�(yōu)化機(jī)上餐食供應(yīng)模式”成為廣大旅客最希望民航改進(jìn)的服務(wù)之一。
廈航對餐食服務(wù)很較真。航空米飯需要提前在地面蒸好，低溫配送上機(jī)，食用前再進(jìn)行加熱，特殊的流程對機(jī)上米飯的品質(zhì)提出挑戰(zhàn)。廈航配餐部市場發(fā)展主任張雷介紹，配餐部從幾百種大米中進(jìn)行篩選和盲評試吃，確保冷凍加熱后可以還原米飯口感。
光有米飯還不夠。曾經(jīng)，旅客用餐只能面對“雞肉飯還是牛肉面”的選擇。現(xiàn)在，航空餐上新了，打開廈航APP和攜程等平臺，豐富的餐品可供旅客選擇。2021年，廈航在全國首創(chuàng)經(jīng)濟(jì)艙免費(fèi)選餐，推出“飛要好好吃”選餐服務(wù)產(chǎn)品，拓寬了航空配餐的服務(wù)半徑。
配餐部服務(wù)品牌處副經(jīng)理關(guān)懿芩列舉了廈航選餐“四最”——全民航品類最多、覆蓋航線最廣、支持平臺最多、距起飛時間最短。大多航空公司支持提前24小時選餐，而廈航把時間壓縮到提前6小時，時間前移，關(guān)懿芩用“挑戰(zhàn)極限”來形容。這需要信息、配餐和數(shù)字化流程的全鏈條支撐，更是將精細(xì)化管理落實(shí)到日常的體現(xiàn)。
廈航式服務(wù)文化，精在管理，尊在態(tài)度，細(xì)在流程，美在內(nèi)涵。新消費(fèi)環(huán)境下，旅客更加重視飛行的體驗(yàn)感。提供單一的功能服務(wù)只是“基本款”，提供情緒價值成為服務(wù)升級的“新解法”。航班準(zhǔn)點(diǎn)、行李運(yùn)輸、客艙服務(wù)以及智慧出行等新老課題還需要服務(wù)團(tuán)隊進(jìn)一步探索。
“人生路漫漫，白鷺常相伴。”每當(dāng)飛機(jī)平穩(wěn)降落，客艙里響起這句廣播語，都讓廈航旅客倍感親切�！疤嵘⻊�(wù)品質(zhì)是堅持‘以人民為中心’的體現(xiàn)�！睆B航黨委工作部部長顧育斌認(rèn)為，服務(wù)沒有止境，將服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計、文化創(chuàng)意、技術(shù)創(chuàng)新與品牌建設(shè)深度融合，才能打造中國精品，增強(qiáng)國際競爭力。
不負(fù)天職
航空安全是天大的事。憑借扎實(shí)技術(shù)，廈航不斷刷新“最長安全周期”紀(jì)錄。截至今年6月底，廈航累計安全飛行844萬小時。廈航飛行總隊隊長宋俊杰對這份職業(yè)充滿敬畏，他說：“選擇飛行，就是選擇擔(dān)當(dāng)。飛行安全，代表的是國家形象、企業(yè)榮辱，承載著老百姓平安出行的期待�！�
在廈航飛行總隊采訪，三星功勛飛行員謝清忠給我們講述了這樣一個故事：
2018年10月25日13時許，由重慶飛往拉薩的廈航MF8411航班即將抵達(dá)目的地。責(zé)任機(jī)長謝清忠正執(zhí)行下降步驟，放下飛機(jī)襟翼。一次常規(guī)的操作，卻成為他20多年職業(yè)生涯中的重大挑戰(zhàn)：儀表盤上的警告燈亮起，提示飛機(jī)兩側(cè)機(jī)翼的襟翼沒有同時放出，一邊可能發(fā)生卡阻。
“當(dāng)時我心里咯噔一下。”謝清忠說，拉薩是全球少見的高原機(jī)場，這一類故障缺乏參考案例。廈航運(yùn)行控制中心接到機(jī)組通報后，空地協(xié)作綜合判斷分析，決定在機(jī)場上空盤旋耗油，最大限度降低接地時的速度，確保人機(jī)安全。
謝清忠坦誠地說：“不緊張是不可能的。大腦高速運(yùn)轉(zhuǎn)，思考著兩難的選擇，風(fēng)向風(fēng)速、跑道選擇、剩余油量、剎車落地選擇、應(yīng)急處置等。”經(jīng)過1個多小時的盤旋耗油，飛機(jī)成功降落。
“當(dāng)時我心里覺得穩(wěn)了�！被叵肫痼@心動魄的時刻，謝清忠語氣堅定，“所有廈航機(jī)長，都必須安全降落。我只是用事實(shí)證明了這一點(diǎn)�！�
危急關(guān)頭表現(xiàn)出來的沉著冷靜和勇敢精神，來自飛行員們平時養(yǎng)成的強(qiáng)烈責(zé)任意識、嚴(yán)謹(jǐn)工作作風(fēng)和精湛專業(yè)技能。在廈航洪文空勤基地大堂，擺放著代表我國航空安全最高榮譽(yù)的獎杯——“金鷹杯”，托舉獎杯的大理石底座上印刻著八個大字，“永恒主題 航空安全”。
廈航總經(jīng)理謝兵表示，習(xí)近平總書記高度重視民航安全工作，強(qiáng)調(diào)確保航空運(yùn)行絕對安全。廈航在安全上舍得投入。不論是引進(jìn)新機(jī)型、新發(fā)動機(jī)，還是投入資金用于機(jī)務(wù)維修、飛行訓(xùn)練、信息化建設(shè)等，只為航班運(yùn)行無后顧之憂。
起落安妥，來自環(huán)環(huán)相扣的守護(hù)。2010年，國內(nèi)飛機(jī)連續(xù)發(fā)生多起因液壓機(jī)械組件失效導(dǎo)致的發(fā)動機(jī)空停事件，國際飛機(jī)制造廠家、發(fā)動機(jī)制造廠家調(diào)查后均認(rèn)為，事發(fā)前無法預(yù)防性探測和監(jiān)控。
廈航機(jī)務(wù)維修團(tuán)隊不等不靠，快速反應(yīng)，在無廠商參與的情況下，通過自主研究成功捕捉到部分異常參數(shù)，并研發(fā)出專項監(jiān)控方案，實(shí)現(xiàn)了對廈航機(jī)隊多起同類故障的預(yù)警。該監(jiān)控方案也成為有效防范發(fā)動機(jī)空停的手段之一，廈航將該方案無償向全球推廣使用。
2013年，美國通用電氣零部件供應(yīng)商HONEYWELL公司，向廈航頒發(fā)杰出貢獻(xiàn)獎，以表彰廈航在預(yù)防飛機(jī)發(fā)動機(jī)空停工作上的特殊貢獻(xiàn)�！皬B航在全球民航飛機(jī)維修工程技術(shù)管理領(lǐng)域處于領(lǐng)先水平�！盚ONEYWELL公司評價說。
飛行員的職業(yè)意義，一個是安全，另一個是責(zé)任。廈航使命在肩，沖鋒在前，當(dāng)國家有重要任務(wù)時，不惜代價，主動扮演天際擺渡人的角色。
2021年7月，阿富汗國內(nèi)安全形勢復(fù)雜嚴(yán)峻，廈航調(diào)機(jī)前往阿富汗首都喀布爾接回滯留當(dāng)?shù)氐闹袊！安粊G下一個同胞！”機(jī)長的承諾，溫暖人心�！盁o論什么困難，祖國永遠(yuǎn)是強(qiáng)大的后盾，我們一起回家�！�2022年3月，奔赴烏克蘭撤僑的機(jī)長廣播，言猶在耳。逆風(fēng)飛翔的白鷺，讓同胞們懸著的心，在踏上客艙的那一刻安穩(wěn)著陸。
廈航飛行五大隊一中隊中隊長、787機(jī)長教員李賀說：“國家的召喚就是使命�！�2022年，787機(jī)隊接到承運(yùn)我國赴剛果（金）維和官兵輪換的任務(wù)。目的地戈馬機(jī)場地處高原，對機(jī)組提出了挑戰(zhàn)。
“戈馬機(jī)場對外公布的道面資料很有限。團(tuán)隊結(jié)合LIDO航圖、機(jī)場航拍圖以及建筑方提供的資料，為戈馬機(jī)場‘畫像’�！崩钯R帶領(lǐng)團(tuán)隊做了大量籌備工作。航路需飛越索馬里、也門等9個國家，部分地區(qū)在中國民航內(nèi)運(yùn)行經(jīng)驗(yàn)甚少。飛行團(tuán)隊在模擬機(jī)上，最大程度模擬實(shí)際情況，最終，歷經(jīng)航路、天氣、機(jī)場設(shè)施等重重考驗(yàn)，廈航順利完成國家交付的重大任務(wù)。
偉大出自平凡，英雄來自人民。飛行工作年復(fù)一年、日復(fù)一日，看似平凡，但保障每一個航班安全就是不平凡。
安全管理，風(fēng)險預(yù)防是關(guān)鍵。在廈航培訓(xùn)部，模擬機(jī)從早6點(diǎn)到晚10點(diǎn)，排滿訓(xùn)練計劃；在飛機(jī)維修工程部，飛機(jī)健康管理系統(tǒng)實(shí)時監(jiān)控飛機(jī)狀態(tài)；在運(yùn)行風(fēng)險控制部總飛行簽派室，天氣預(yù)警、風(fēng)險指數(shù)、出港情況等躍然屏幕�！皬B航將不遺余力控風(fēng)險，緊盯人員、飛機(jī)、系統(tǒng)和管理，筑牢高水平安全底線�！敝x兵說。
四十而礪
見證了廈航從“沒有機(jī)庫”到成為知名航空公司的老廈航人陶殿志，今年就要退休了。陶殿志回顧自己的工作經(jīng)歷，萬千感慨：“看著廈航，就像看著自己的孩子長大�！�
成長中的廈航，四十而礪。暢想未來，趙東充滿豪情：“砥礪的意思就是接著干，打造航空‘百年老店’�！�
立與破，是更大力度創(chuàng)新的腳步。
廈航從羽翼漸豐到展翅高飛，每一步都是改革創(chuàng)新的成果。
廈航總信息師王洪建從1991年進(jìn)入廈航，一直在信息技術(shù)崗位工作。從最早的電信計算中心部門，到如今成立數(shù)字委員會，廈航在全面實(shí)施數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略方面，邁出堅定步伐。
“曾經(jīng)有很多人質(zhì)疑，信息建設(shè)花錢就是黑洞，設(shè)計的系統(tǒng)和實(shí)際落地并不一樣�！蓖鹾榻ㄖ毖圆恢M。數(shù)字委員會頂住壓力，通過技術(shù)攻關(guān)和課題創(chuàng)新，在營銷服務(wù)、技術(shù)管理等數(shù)字產(chǎn)業(yè)做到自主可控。
數(shù)字化轉(zhuǎn)型只有起點(diǎn)，沒有終點(diǎn)。王洪建認(rèn)為，未來創(chuàng)新的難度在于打破“兩張皮”，把技術(shù)與業(yè)務(wù)管理真正融合。如何擁抱人工智能？廈航在應(yīng)用中尋找答案。通用大模型不能是花架子，需要結(jié)合航空業(yè)務(wù)場景，升級為行業(yè)大模型。同時，網(wǎng)絡(luò)安全形勢日趨嚴(yán)峻，技術(shù)“卡脖子”現(xiàn)象仍然突出，應(yīng)對這些挑戰(zhàn)需要強(qiáng)有力的數(shù)字化核心能力。
近日，廈航智算中心正式啟用，追光人工智能實(shí)驗(yàn)室揭牌成立。通過與科大訊飛、華為公司的戰(zhàn)略合作，廈航聚焦運(yùn)行安全、飛機(jī)維修、客戶服務(wù)等核心業(yè)務(wù)，探索“AI+民航”的潛力和價值。
穩(wěn)與進(jìn)，是打造網(wǎng)絡(luò)樞紐的節(jié)奏。
縱觀民航業(yè)內(nèi)，廈航的運(yùn)力規(guī)模并不占優(yōu)勢，寬體機(jī)僅占比6%。白熱化的市場競爭中，靠什么吸引旅客？穩(wěn)扎穩(wěn)打推進(jìn)“海絲樞紐”建設(shè)，保持戰(zhàn)略定力，是關(guān)鍵一招。
《“十四五”民用航空發(fā)展規(guī)劃》中提到，引導(dǎo)航權(quán)資源向國際航空樞紐集聚。我國主要航空公司已經(jīng)形成全球領(lǐng)先的運(yùn)營規(guī)模，但航線網(wǎng)絡(luò)運(yùn)輸組織能力還不能滿足國家構(gòu)建全面開放新格局的需要。航空公司要加快構(gòu)建多樞紐協(xié)同運(yùn)營的航空服務(wù)體系。
今年1月份至5月份，經(jīng)廈門的國際地區(qū)中轉(zhuǎn)旅客量為50.3萬人次，創(chuàng)歷史新高。隨著國際航空市場逐步復(fù)蘇，接下來的5年尤為關(guān)鍵。廈門市交通運(yùn)輸局副局長周丹蓉說：“廈航要充分利用和發(fā)揮廈門的區(qū)位優(yōu)勢，與機(jī)場、海關(guān)等部門一起完善服務(wù)鏈條、共同打造一流的開放窗口。”
廈航積極跟進(jìn)地面服務(wù)，營造人享其行的環(huán)境。拖著大包小包在機(jī)場奔跑，是很多中轉(zhuǎn)旅客不想再經(jīng)歷的“痛”。廈航已經(jīng)在廈門機(jī)場全面落地“通程中轉(zhuǎn)”服務(wù)，廈航營銷委員會國際雙邊合作處經(jīng)理陳曼介紹，旅客只需拿好中轉(zhuǎn)憑證等候再次登機(jī)，行李中轉(zhuǎn)的事情就不用操心了。
飛機(jī)票還可以和火車票聯(lián)動。廈航最新發(fā)布“空鐵聯(lián)運(yùn)”創(chuàng)新產(chǎn)品，旅客可一鍵式訂購，自由組合廈航航班和火車車次，服務(wù)覆蓋北京、天津、上海、杭州、廈門、福州等40個樞紐城市。
廈門翔安機(jī)場本期工程計劃2026年底實(shí)現(xiàn)通航，廈航轉(zhuǎn)場迎來新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。建設(shè)航空樞紐的關(guān)鍵，是推動航空公司、機(jī)場、空管協(xié)同發(fā)力，基于效率提升而非側(cè)重外形進(jìn)行機(jī)場設(shè)計，與其他交通方式便利銜接，充分發(fā)揮基地航空公司的作用。
“作為國際性綜合交通樞紐，廈門將持續(xù)發(fā)力建設(shè)交通通道�！敝艿と乇硎�，在航空運(yùn)輸方面，將爭取更優(yōu)質(zhì)的航權(quán)和時刻資源，深耕國際重點(diǎn)航線，實(shí)現(xiàn)與世界主要樞紐城市的通航。
增與減，是尋找可持續(xù)發(fā)展的平衡。
廈航總部大廳，擺放著一架特殊的飛機(jī)模型。機(jī)身主體被藍(lán)色覆蓋，象征無限的未來；機(jī)腹呈白色波浪形，象征孕育地球生命的海洋；尾翼點(diǎn)綴有17項聯(lián)合國可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)的標(biāo)識。這是經(jīng)聯(lián)合國官方確認(rèn)的全球第一個可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)涂裝飛機(jī)——“聯(lián)合夢想號”的模型。
“聯(lián)合夢想號”承載著廈航推進(jìn)構(gòu)建人類命運(yùn)共同體的理念，在世界翱翔。2017年，廈航與聯(lián)合國簽署協(xié)議，成為全球首家與聯(lián)合國開展可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)合作的航空公司，以更高站位、更寬視野、更深觸角，履行大國航企責(zé)任。
廈航從全鏈路探索可持續(xù)發(fā)展應(yīng)用場景：打造綠色機(jī)隊，增加更節(jié)能的飛機(jī)和發(fā)動機(jī)，從源頭減少油耗；研發(fā)天璣智慧燃油系統(tǒng)，評估節(jié)油成效，助力減排；增加環(huán)保材料制品，替換航班上的一次性不可降解塑料用品。廈航配餐部副總經(jīng)理江佳說：“我們?yōu)槁每吞峁┲駶{紙杯，一年能減少使用塑料杯1500多萬個�！�
2023年5月，廈航攜手空客、中航油完成A321neo飛機(jī)加注可持續(xù)航空燃料（SAF）的商業(yè)飛行。這是廈航改革創(chuàng)新、踐行新發(fā)展理念的一次有益嘗試。
在推動可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)上，廈航“開枝散葉”的同時，也面臨諸多挑戰(zhàn)。從飛機(jī)角度看，雖然SAF具有較大的減排潛力，但是，SAF在實(shí)際使用中面臨著產(chǎn)能不足、價格較高的困難，常態(tài)化采用仍需較長時間。從運(yùn)營角度看，發(fā)達(dá)國家的國際航線網(wǎng)絡(luò)布局基本成熟，而發(fā)展中國家則要面對航線網(wǎng)絡(luò)開拓和降碳減排的雙重壓力。
廈航可持續(xù)發(fā)展辦公室主任張娜認(rèn)為，我們不僅是接受改變者，更可以是“創(chuàng)變者”。下一步的重點(diǎn)，是要增加在全球行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)制定、規(guī)則體系上的主導(dǎo)權(quán)，穩(wěn)步提升中國航空公司在產(chǎn)業(yè)格局中的話語權(quán)和影響力。
如今，廈航MF的航空代碼，又有了新含義�！癕y Family”廈航可持續(xù)家族，是國內(nèi)首個可持續(xù)發(fā)展主題服務(wù)IP。旅客可以在客艙行李架或者座椅上看到可持續(xù)家族人物形象，開啟一場關(guān)于環(huán)保、責(zé)任與愛的精彩旅途。
乘著習(xí)近平總書記給廈航全體員工回信的東風(fēng)，廈航將牢記囑托，不忘初心，以穿云破霧的改革勇氣和挺膺擔(dān)當(dāng)?shù)膶?shí)干精神，努力把公司做強(qiáng)做優(yōu)做大，積極助力海峽兩岸融合發(fā)展，向著打造中國式現(xiàn)代化企業(yè)新樣板的目標(biāo)奮進(jìn)。
�。ū疚膩碓矗航�(jīng)濟(jì)日報 作者：經(jīng)濟(jì)日報調(diào)研組 調(diào)研組成員：鄭 波 吉亞矯 馮其予 薛志偉 劉春沐陽）
