綜觀中航工業(yè)昌飛直升機(jī)事業(yè)的發(fā)展，經(jīng)過幾代人的艱辛努力，從最初的年產(chǎn)幾架機(jī)發(fā)展到如今近百架機(jī)的能力。在今后幾年內(nèi)，昌飛軍機(jī)的任務(wù)將更加繁重，民機(jī)將面臨著國內(nèi)低空領(lǐng)域開放后直接對(duì)壘國外知名直升機(jī)企業(yè)的殘酷競爭。如何更好更快地保障軍機(jī)科研生產(chǎn)任務(wù)的完成，打造昌飛的精品工程；如何進(jìn)一步提升民機(jī)生產(chǎn)營銷服務(wù)能力，打造昌飛的競爭力工程，是當(dāng)前擺在昌飛人面前迫在眉睫的核心任務(wù)。

　　直升機(jī)公司總經(jīng)理蔡毅最近發(fā)表的文章《給客戶一個(gè)愛我們的理由》為我們提供了一個(gè)“過冬”的錦囊妙計(jì)——“客戶觀”，為國產(chǎn)直升機(jī)事業(yè)的發(fā)展指明了方向。落實(shí)蔡毅總經(jīng)理要求，昌飛直升機(jī)事業(yè)的發(fā)展要力求做到科學(xué)協(xié)調(diào)可持續(xù)，努力從四個(gè)方面著手實(shí)現(xiàn)“四個(gè)突破”。

　　一、深入研究民用市場需求，主動(dòng)出擊，在服務(wù)保障上實(shí)現(xiàn)新突破

　　深入系統(tǒng)做好民機(jī)市場調(diào)研工作，掌握各型民用直升機(jī)的數(shù)量和用途要求。從策劃設(shè)計(jì)的源頭樹立強(qiáng)烈的客戶意識(shí)，想客戶之所想，急客戶之所急，千方百計(jì)主動(dòng)滿足客戶的合理需求。主動(dòng)走訪客戶，及時(shí)反饋客戶在直升機(jī)使用過程中提出的問題。用系統(tǒng)的方法從根本上、全局性等方面提升市場化運(yùn)作的能力和水平。

　　服務(wù)是銷售商展現(xiàn)給客戶的第一印象。在銷售環(huán)節(jié)，客戶最先感受到的是我們的服務(wù)質(zhì)量。就民機(jī)發(fā)展而言，站在客戶角度思考問題，“以客戶為中心”是貫穿其發(fā)展過程的關(guān)鍵要素。要對(duì)標(biāo)國際標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)軍、民機(jī)產(chǎn)品的不同特點(diǎn)建立完善有針對(duì)性的客戶服務(wù)體系；要根據(jù)不同特征客戶的不同需求，推行差異化、個(gè)性化的產(chǎn)品服務(wù)；除了要滿足客戶需求之外，還要推行創(chuàng)意服務(wù)，提前策劃服務(wù)程序，占據(jù)服務(wù)的主動(dòng)地位。

　　二、依托信息化技術(shù)等手段，在管理提升上實(shí)現(xiàn)新突破

　　在客戶關(guān)系中，如果把服務(wù)比作樹根，那么信息技術(shù)就是樹干，最終能否結(jié)出銷售的果實(shí)，除了要護(hù)好服務(wù)的根之外，還要強(qiáng)壯信息技術(shù)的枝干。昌飛直升機(jī)發(fā)展歷經(jīng)40余年，直升機(jī)產(chǎn)能提升，與信息技術(shù)的深入應(yīng)用息息相關(guān)。昌飛推進(jìn)信息化工作的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)數(shù)字化設(shè)計(jì)、數(shù)字化制造、數(shù)字化管理。昌飛科研生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)指揮中心實(shí)現(xiàn)了對(duì)生產(chǎn)進(jìn)展的實(shí)時(shí)跟蹤，電子看板系統(tǒng)、條碼系統(tǒng)等的應(yīng)用都起到了“神奇化易”的作用，在分析問題、解決問題，為科學(xué)決策提供數(shù)據(jù)等方面發(fā)揮了關(guān)鍵作用。下一步，要把信息化技術(shù)充分應(yīng)用到直升機(jī)的銷售環(huán)節(jié)，把產(chǎn)品銷售、客戶反饋、直升機(jī)托管、維護(hù)等納入到科學(xué)管控之中，著力構(gòu)建好全價(jià)值鏈體系。

　　三、體系化推進(jìn)，在降低成本、提升效率上實(shí)現(xiàn)新突破

　　國產(chǎn)直升機(jī)的價(jià)格、運(yùn)營成本和質(zhì)量是客戶普遍關(guān)注的問題，要努力提高產(chǎn)品質(zhì)量，降低產(chǎn)品的各類成本，才能使我們有信心在推行低價(jià)競爭策略中贏得客戶的高回頭率。2013年，在打造“精益昌飛”的過程中，降本增效、質(zhì)量管控貫穿始終。通過強(qiáng)力把握精益生產(chǎn)五大要素——價(jià)值、價(jià)值流、流動(dòng)、拉動(dòng)、盡善盡美(持續(xù)改善)，切實(shí)經(jīng)營指數(shù)、效率指數(shù)、財(cái)務(wù)指數(shù)、質(zhì)量指數(shù)、持續(xù)發(fā)展指數(shù)的精準(zhǔn)管控，體系化運(yùn)用EVA、管理者標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)、6S、信息化、TPM、6σ、班組建設(shè)、準(zhǔn)時(shí)化、制度流程等工具，引導(dǎo)各單位用全價(jià)值鏈成本管理的思想進(jìn)行思考，促使各單位在追求效率最大化的同時(shí)，采取切實(shí)有效的措施降低成本。

　　“以客戶為中心”體現(xiàn)在產(chǎn)品從生產(chǎn)制造到銷售的各個(gè)環(huán)節(jié)，體現(xiàn)在企業(yè)每一項(xiàng)管理的制度流程中，體現(xiàn)在每一位職工的日常工作行動(dòng)中。昌飛以精益文化為核心，持續(xù)打造精品工程，不斷提升核心競爭力。今年7月份，昌飛向客戶交付了3架AC311民用直升機(jī)，AC系列國產(chǎn)民用直升機(jī)搶占市場邁出了重要的第一步，這也讓我們有了親歷民用直升機(jī)市場、建立昌飛民機(jī)產(chǎn)銷體系、創(chuàng)新商業(yè)模式的機(jī)會(huì)，更堅(jiān)定了我們開拓民機(jī)市場的信心。

　　四、對(duì)標(biāo)國際一流水準(zhǔn)，在學(xué)習(xí)國外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)為我所用上實(shí)現(xiàn)新突破

　　我們的國產(chǎn)民用直升機(jī)能否在市場蛋糕中取得一席之地，贏得更大的一塊蛋糕，需要我們對(duì)標(biāo)國際慣例和通航標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)標(biāo)世界一流先進(jìn)直升機(jī)企業(yè)，奮起直追，實(shí)現(xiàn)“并駕齊驅(qū)”的目標(biāo)。當(dāng)前，公司直升機(jī)產(chǎn)品呈現(xiàn)出軍強(qiáng)民弱的局面。要迅速提升民機(jī)的科研生產(chǎn)能力和水平，提升民機(jī)在航空產(chǎn)品中的比重。五年內(nèi)使昌飛的民機(jī)和國際合作產(chǎn)品產(chǎn)值比重有較大提高，實(shí)現(xiàn)直升機(jī)的轉(zhuǎn)型發(fā)展。直升機(jī)民機(jī)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展如逆水行舟，慢進(jìn)也是退。面臨許多的挑戰(zhàn)，我們只能選擇勇敢搏擊風(fēng)浪。通過國際合作和交流，學(xué)習(xí)國外先進(jìn)的制造技術(shù)和管理經(jīng)驗(yàn)，塑造民機(jī)工作新理念，培養(yǎng)民機(jī)工作的人才，鍛煉民機(jī)工作的隊(duì)伍，提升應(yīng)對(duì)民機(jī)市場挑戰(zhàn)的能力。（