過去10年，以物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能為代表的數(shù)字技術，以及電子商務和社交媒體，帶來了人與人、人與世界關系的巨大革命。在中國這個世界最大的單體數(shù)字消費市場，消費者對于智能產(chǎn)品和智能服務的體驗和預期有什么特點？這其中的洞察，對企業(yè)如何運用數(shù)字技術服務消費者有怎樣的啟示？

　　埃森哲公司最新發(fā)布的2017年中國消費者調(diào)研報告《互聯(lián)世界，智能生活》顯示，隨著中國消費者消費行為的深化升級，消費者的生活方式正從互聯(lián)向智能化轉(zhuǎn)變，生活服務應用領域?qū)⑹且黄�藍海。

　　調(diào)研發(fā)現(xiàn)，中國消費者廣泛依賴手機進行娛樂、社交、購物、旅行和理財?shù)然顒�，近六成消費者每天在手機上花費的時間超過兩小時。對手機的高度依賴，使得多數(shù)消費者頻繁更換手機，超過70%的消費者兩年之內(nèi)都會更換手機。更換手機的主要原因，是為了追求新的功能以及更可靠的安全性。

　　據(jù)介紹，幾年前埃森哲就調(diào)研發(fā)現(xiàn)，中國消費者行為的數(shù)字化程度之高令人驚嘆，消費者熱衷于移動消費和社交，勇于嘗試線上和線下的購物體驗。近3年，這些特征已在各年齡和各區(qū)域的消費者群體顯現(xiàn)。

　　“然而，我們研究發(fā)現(xiàn)，對于不少智能設備和服務，中國消費者‘嘗鮮者多，常用者少’�！卑Ｉ�哲大中華區(qū)董事總經(jīng)理、順哲科技發(fā)展有限公司總裁黃偉強告訴記者，雖然超過四成的人擁有可穿戴設備，但是在這些擁有可穿戴設備的人群中，經(jīng)常使用的人只有三成左右，絕大多數(shù)人僅僅偶爾使用、甚至已經(jīng)不用了。

　　黃偉強分析認為，中國消費者并不滿足于簡單的設備連接，而是愈發(fā)期待擁有智能生活，但目前智能設備和應用服務的體驗與消費者預期之間尚有較大落差。大部分企業(yè)提供的智能體驗大多基于人們對新事物本身的好奇心，難以成為他們生活中不可或缺的一部分。

　　另一個重要原因是，使用數(shù)字技術的時候，中國消費者顯現(xiàn)出種種矛盾心態(tài)。一方面，超過一半的中國消費者表示互聯(lián)和數(shù)字技術讓他們越來越少出門。雖然智能手機已成為人們生活和工作的主要工具，但有一半的人希望自己可以減少使用手機和社交媒體的時間。另一方面，消費者普遍擔心個人數(shù)據(jù)失竊或被盜用。如果設備制造企業(yè)能克服這些障礙，市場需求將會迅速增長。

　　對此，黃偉強認為，企業(yè)仍需在應用生活服務場景開發(fā)上多下功夫，關注智能化和人的關系，方能駕馭技術獲得可持續(xù)增長。家居、健康醫(yī)療、汽車交通、安保和運動健身等五大領域?qū)⒊霈F(xiàn)技術應用的許多機會。

　　“比如新零售，僅僅是這樣一個場景都能創(chuàng)造出這么多的商機，更不用說醫(yī)療、健康、車聯(lián)網(wǎng)等，未來有無限的商機可以挖掘�！痹诎Ｉ�哲戰(zhàn)略大中華區(qū)總裁余進看來，智能設備本身只解決了用戶接觸界面的問題，而不能解決體驗的問題。從互聯(lián)向智能轉(zhuǎn)變，需要企業(yè)為用戶創(chuàng)造360度全包圍式體驗。誰能夠主動利用大數(shù)據(jù)手段，為用戶打造極致的體驗，并不斷創(chuàng)新引領，誰就能最先抓住商機。

　　余進認為，消費者的極致體驗是動態(tài)變化的，很難靠一家企業(yè)來完成，需要聯(lián)合自己的生態(tài)伙伴進行集體的開拓式創(chuàng)新�，F(xiàn)在越來越多的行業(yè)正在融合，未來的競爭更多是生態(tài)圈與生態(tài)圈之間的競爭。她同時強調(diào)，企業(yè)還需要解決好消費者普遍擔心的數(shù)據(jù)安全問題，建立起數(shù)字信任。（經(jīng)濟日報-中國經(jīng)濟網(wǎng)記者 熊 麗）