過去10年，以物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能為代表的數(shù)字技術(shù)，以及電子商務(wù)和社交媒體，帶來了人與人、人與世界關(guān)系的巨大革命。在中國這個世界最大的單體數(shù)字消費市場，消費者對于智能產(chǎn)品和智能服務(wù)的體驗和預(yù)期有什么特點？這其中的洞察，對企業(yè)如何運用數(shù)字技術(shù)服務(wù)消費者有怎樣的啟示？
埃森哲公司最新發(fā)布的2017年中國消費者調(diào)研報告《互聯(lián)世界，智能生活》顯示，隨著中國消費者消費行為的深化升級，消費者的生活方式正從互聯(lián)向智能化轉(zhuǎn)變，生活服務(wù)應(yīng)用領(lǐng)域?qū)⑹且黄{海。
調(diào)研發(fā)現(xiàn)，中國消費者廣泛依賴手機進行娛樂、社交、購物、旅行和理財?shù)然顒樱上M者每天在手機上花費的時間超過兩小時。對手機的高度依賴，使得多數(shù)消費者頻繁更換手機，超過70%的消費者兩年之內(nèi)都會更換手機。更換手機的主要原因，是為了追求新的功能以及更可靠的安全性。
據(jù)介紹，幾年前埃森哲就調(diào)研發(fā)現(xiàn)，中國消費者行為的數(shù)字化程度之高令人驚嘆，消費者熱衷于移動消費和社交，勇于嘗試線上和線下的購物體驗。近3年，這些特征已在各年齡和各區(qū)域的消費者群體顯現(xiàn)。
“然而，我們研究發(fā)現(xiàn)，對于不少智能設(shè)備和服務(wù)，中國消費者‘嘗鮮者多，常用者少’�！卑Ｉ艽笾腥A區(qū)董事總經(jīng)理、順哲科技發(fā)展有限公司總裁黃偉強告訴記者，雖然超過四成的人擁有可穿戴設(shè)備，但是在這些擁有可穿戴設(shè)備的人群中，經(jīng)常使用的人只有三成左右，絕大多數(shù)人僅僅偶爾使用、甚至已經(jīng)不用了。
黃偉強分析認(rèn)為，中國消費者并不滿足于簡單的設(shè)備連接，而是愈發(fā)期待擁有智能生活，但目前智能設(shè)備和應(yīng)用服務(wù)的體驗與消費者預(yù)期之間尚有較大落差。大部分企業(yè)提供的智能體驗大多基于人們對新事物本身的好奇心，難以成為他們生活中不可或缺的一部分。
另一個重要原因是，使用數(shù)字技術(shù)的時候，中國消費者顯現(xiàn)出種種矛盾心態(tài)。一方面，超過一半的中國消費者表示互聯(lián)和數(shù)字技術(shù)讓他們越來越少出門。雖然智能手機已成為人們生活和工作的主要工具，但有一半的人希望自己可以減少使用手機和社交媒體的時間。另一方面，消費者普遍擔(dān)心個人數(shù)據(jù)失竊或被盜用。如果設(shè)備制造企業(yè)能克服這些障礙，市場需求將會迅速增長。
對此，黃偉強認(rèn)為，企業(yè)仍需在應(yīng)用生活服務(wù)場景開發(fā)上多下功夫，關(guān)注智能化和人的關(guān)系，方能駕馭技術(shù)獲得可持續(xù)增長。家居、健康醫(yī)療、汽車交通、安保和運動健身等五大領(lǐng)域?qū)⒊霈F(xiàn)技術(shù)應(yīng)用的許多機會。
“比如新零售，僅僅是這樣一個場景都能創(chuàng)造出這么多的商機，更不用說醫(yī)療、健康、車聯(lián)網(wǎng)等，未來有無限的商機可以挖掘。”在埃森哲戰(zhàn)略大中華區(qū)總裁余進看來，智能設(shè)備本身只解決了用戶接觸界面的問題，而不能解決體驗的問題。從互聯(lián)向智能轉(zhuǎn)變，需要企業(yè)為用戶創(chuàng)造360度全包圍式體驗。誰能夠主動利用大數(shù)據(jù)手段，為用戶打造極致的體驗，并不斷創(chuàng)新引領(lǐng)，誰就能最先抓住商機。
余進認(rèn)為，消費者的極致體驗是動態(tài)變化的，很難靠一家企業(yè)來完成，需要聯(lián)合自己的生態(tài)伙伴進行集體的開拓式創(chuàng)新�，F(xiàn)在越來越多的行業(yè)正在融合，未來的競爭更多是生態(tài)圈與生態(tài)圈之間的競爭。她同時強調(diào)，企業(yè)還需要解決好消費者普遍擔(dān)心的數(shù)據(jù)安全問題，建立起數(shù)字信任。（經(jīng)濟日報-中國經(jīng)濟網(wǎng)記者 熊 麗）
（責(zé)任編輯：秦爽）
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